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先輩紹介
Seinor

必殺、修理人!!

スマホドック24

輿水良浩

Yoshihiro Koshimizu

先入観をなくして、お客様の「価値」を理解する

現在はどのようなお仕事をされていますか?
主に2つあります。ひとつは、お客様からの、問い合わせの対応に始まり、売上、商品、すべての管理をしています。スマホドックは対面型の店舗になるので、来店していただいたお客様への接客や、お預かりした後の、修理パーツの手配や業者さんとのやりとりもします。新宿という立地もあり、通りすがりの方や様々な年齢層のお客様にご利用いただいています。スマホドックのコンセプトは店舗という概念に囚われずに、柔軟な対応を考えているので、出張対応など守備範囲も広く行っています。故障してからでは、費用も高くかかってしまうので、初期の段階での故障が近づいていないか、予防提案も行っています。気づかないうちにウィルスに感染していることって、実は多々あるんですよ。そうならないように、セキュリティソフトの提案も一緒にさせていただいています。
もうひとつは、店長を任せていただいているので、全国10店舗の店舗間の運営や従業員の育成をしています。
お客様と接する上で、工夫している点はありますか?
お客様の価値観をちゃんと理解することです。お客様がパソコンを今後どうやって使っていきたいのか、ちゃんとヒアリングするようにしています。自分たちは、パソコン修理のプロなので、だからこそ知っている状態で接客をしてしまうと、せっかく来店していただいて、なおかつ対面しているのに、お客様と距離が出来てしまいます。なるべく先入観をなくして、お客様がどのように使いたいのか、どのように直してほしいのか、聞き出すよう心掛けています。専門用語もなるべく控えて、わかりやすくお話します。例えば「初期診断」なら人でいう風邪の引き始めでお医者さんに診てもらうこと。「詳細診断」なら、人でいう精密検査のことですと、いったようにできるだけ砕くような話し方をしています。でないと、お客様も全く理解できませんからね(笑)

あとは、何に対しても決めつけないことですね。自分は常に、自信を持って修理完了して、自信を持って納品できるように、最善を尽くしているつもりでやっているんですが、自分で100点満点をつけたくないと思っています。「ここまでできたけど、次はこういった可能性があるんじゃないか」と思い、現状に満足しないようにしています。今はこれで良いかもしれませんが、もし2年、3年後に一般消費者のパソコンの価値が変わったときでも、対応できるように常に気を付けています。

「自分の言葉」で、お客様のベストな提案

仲間に対して伝えていることはありますか?
「若いうちの苦労は買ってでもしろ」とはよく言いますかね(笑)。あとは、自分が教えていることでも、必ず「自分の言葉」にするように伝えています。例えば、自分がお客様と接客していてもそうですが、「今、お客様との話を聞いていたと思うけど、私の言葉ではなく、自分の言葉に置き換えて自分で納得して、必ず自分の言葉に出来るようになってね」と、伝えています。今自分はこうやって教えていますけど、5年後、10年後通用するとは限りません。なので、自分で考えてどう判断材料にするのか、どう処理をしていけばお客様にとってベストな提案ができるのか…考えてほしいと常日頃伝えています。例え、言われて分かったと思っていても、それは本人のものではなくて、自分自身の考えで自分の言葉にしないと、きっと誰かのせいにしてしまいますよね。
自分の座右の銘は、「天は自ら助くる者を助く」なんですけど、説明責任を果たさなきゃいけないときに、自分じゃわからないから他の人へと、お客様をたらい回しにしてほしくないんですよね。自分で今の自分をどうにかしなきゃいけないとき、ちゃんと対応してくれる人になってほしいので自分の言葉で考えて伝える事をすごく重視しています。ただ自分は、色々と話しすぎてしまう傾向があって、実際に指導している最中でも、本人に不満げな表情をされてしまうときもあります。育成という部分でもまだまだ未熟なので、自分は常に反省しています(笑)。

安心して任せてくれるお客様のために

その他に印象に残っているお客様はいらっしゃいますか?
とある大手のお客様です。そのお客様は、パソコンがウィルスに感染をしてしまって、駆除する作業を依頼していただきました。出張サービスで、迅速に対応したおかげか、すごく仲良くさせていただきました。最初は駆除だけだったのですが、WindowsXPの保守が切れるということで、「是非スマホドックさんで」と言っていただき、10台新たにパソコンを導入していただきました。それだけでなく、スマホドックの評判を各グループ会社に広めていただいて、そのおかげで全70台のパソコン導入と全台のパソコンのクリーニングも頼んでいただけました。関わっていくうちにどんどん仲良くなっていって、自分たちに安心して任せてくれることがすごく嬉しかったです。
量販店さんだと、「出来ません」といった説明が多いのですが、「親身になって相談乗ってくれてありがとう」といったお言葉もたくさん仰っていただいています。もちろん、何もないことが一番なのですが、「また何かあったら持ってくるね」と、いったお客様からの声はすごく嬉しいです。もし、何か困ったことがあったら絶対に自分に連絡がほしいですね(笑)。
これからの目標を聞かせて下さい。
パソコンとスマートフォンの架け橋になりたいです。通信機器は、変化が速い業界です。その業界に、自分が身を置いている自覚を持って、新たな価値の提案ができるようにしています。実際、パソコンも分解できない機械も増えてきて、壊れたら買い替えるしかできない物も中にはあります。なので、パソコンからスマートフォンへの移行し、二つの架け橋になることが自分の目標です。
あと、自分がもし管理する立場になっていても、現場やお客様の「声」を大切にしたいですね。今すごく仲間に恵まれているので、そういった「現場の声」も「お客様の声」をちゃんと聞ける人間になっていたいですね。自分結構自信がなくて、「駄目だな…」と思うことが多いんですよ(笑)。なので、色んな方から良いところをどんどん盗んで、向上心も忘れずに今後も成長していきたいです。
実は自分、4年前にオフィス24グループの仲間入りをさせていただいたのですが、色んな価値観をもった人がうちの会社多いんですよ。吸収合併もしているからか、色んな経験がある人が勢ぞろいしています。ですが、オフィス24のカラーに染めずにそれぞれのカラーを活かしてくれる会社だなとすごく感じました。なおかつ、チャレンジさせてくれる環境を恵んでくれます。失敗してもマイナス評価でなく、チャレンジしたことに評価をしてくれる、任せてもらえることがありがたいです。
お客様サービス・メンテナンス部門の先輩社員
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