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いつも笑顔を大切に!

カスタマーサポート部

曾我真奈美

Manami Soga

一人ひとりのお客様に合わせた対応を

現在はどんな仕事をされていますか?
当社の自社商材をお使いいただいているお客様のカスタマーサポート(CS)サービスを行っています。今は、東京都の中でも、主に都心エリアを中心にお客様500~600社様くらいを担当させていただいています。
具体的には、3ヶ月に1回程度、お客様のところへ訪問して、コピー機や電話機などに不具合が出ていないか、使いかたで不明点がないかといった確認や機器のメンテナンスなどを主に行っています。もちろん、お客様からご相談いただくこともあります。とくに多いのは、電話がつながらない、インターネットがつながらない、といったご相談ですね。複雑な修理が必要なものは専門のスタッフが駆けつけて直しますが、簡単に改善できるものなら、その場で直して差し上げることもあります。
入社2年目なので、お客様からすればまだまだ小娘って感じかもしれませんが(笑)。これでも私はプロですから、困ったことがあったらなんでも相談していただきたいですね。
毎日の仕事で心がけていることはなんですか?
いちばんは「笑顔」ですね。仕事に限ったことではないですが、笑顔の人とムスッとした顔の人だったら、絶対に笑顔の人のほうが印象がいいですよね。お客様と接するときもまったく一緒だと思いますので、もし嫌なことがあっても、いつも笑顔を忘れないよう努めています。
あとは、お客様に合わせた対応を心がけています。私は今、たくさんのお客様を担当していますが、一社一社、お一人お一人が違うお客様ですので、それぞれに最適な対応方法を考えるようにしています。具体的には、年配のお客様にはできるだけ難しい専門用語を使わずに、分かりやすく説明するようにしたり、ゆっくりお話しするようにしたりといったことです。ほかにも、長々と説明を受けるのを嫌うお客様もいらっしゃいますし、逆に詳しく知りたいとおっしゃるお客様もいらっしゃいますので、雰囲気を感じ取りながら対応を考えるようにしていますね。

先輩方が築いた信頼を受け継ぐ

印象に残っているお客様はいらっしゃいますか?
私が担当しているA社様というお客様から、ある日「新規で紹介したいB社という会社があるんだけど」ということでお電話をいただいたんです。お話を聞くと、B社様はそれまで他のOA機器業者と契約されていたそうなんですが、A社様が「オフィス24はアフターサポートがいい」ということをおっしゃってくださっていたとのことで、それをきっかけに弊社に乗り換えることを決められたそうなんです。
こういうふうに別の企業様へ紹介してくださったということは、それだけ弊社を信頼していただいている証しだと思いますので、すごく嬉しかったですね。担当の営業やカスタマーサポートの先輩たちが地道に積み重ねてきたものがなければこうした紹介はありえなかったと思います。本当に仲間に感謝、という感じでした。
ただ、同時にそれだけ期待を背負っているということでもあるので、プレッシャーもあります(笑)。「紹介してもらったけど、オフィス24のサポートは全然ダメだな」なんて思われてしまったら、ご紹介してくださったA社様の顔をつぶすことにもなってしまいますから。せっかくなら、A社様にも「紹介してよかった」と思っていただきたいと思っています。そうしたらみんながハッピーになりますからね。そうなるように、誠心誠意サポートをしています。

「CS力」で必ず解決します!

カスタマーサポートという仕事の性質上、クレームを受けることもあるのでは?
正直、お客様からお叱りをいただくこともあります……。でも、お叱りは、期待の裏返しだと思っています。本当に「もういいや」とか「この会社ダメだ」とあきらめたら、わざわざ「どうにかしてくれ」なんて言わずに、ササッと解約して別の会社に乗り換えればいい話ですから。「どうにかしろ」は、まだ私たちのことを頼りにしてくださっているというメッセージだと思いますので、そこからはもう全力で「どうにか」するしかないですよね(笑)。期待してくれているとはいえ、弊社への満足度が下がっていることは確かなので、なんとかして下がった満足度をもとに戻すため。あるいは、それ以上にご満足いただくためにどうすればいいかを必死で考えるしかないと思っています。
失敗の中から学んだこと、今の仕事に活きていることは?
行き過ぎた「お客様至上主義」は、結局お客様のためにならないということです。オフィス24に入社する前、私はテーマパークのキャストのアルバイトを長くやっていたのですが、そのときはお客様第一という意識が徹底されていたので、それが入社後もずっと身体に染み付いていました。こうしたお客様目線はすごく大切なことですが、当初の私はそれが偏りすぎていたんです。
弊社の対応についてお叱りをいただいたときのことなんですが、「お客様のため!」と思うあまり、お客様と一緒になって自分の会社のことを悪く言ってしまったことがあったんです。確かにその場ではお客様はスッキリしたかもしれませんが、結果として、自分の会社への信頼を必要以上に落とすことになってしまいました。周りの仲間に迷惑をかけただけでなく、お客様からの不信感を拭うのが難しくなり、関係性を崩すことにもなってしまったんです。
私がクレームを承ったのだから、私が、お客様の為に、私自身が、強くならなきゃって。そう思うと、自然と一人で戦ってる感が増してきて。働き初めの、よくある勘違いをしてしまいました。結果、私自身、周りのメンバーがぜんぜん見えてなかったんです。遅くまで動作検証を繰り返している技術部メンバーや、お客様の立場で契約内容を見なおしている管理部メンバー。特に技術部の先輩方は、知識のない私に対して、すっごく丁寧に、真剣に説明して下さるんです。私も新人ですから、足手まといが気になってばかりいて。でも、「同じ仲間として一緒にがんばろう!」って感じが、とっても心強くて……お客様の為にがんばる同じ仲間だから、真剣なんだって思いました。すると、「私の成果」じゃなくて、「私達の成果」だって、自然に思えるようになったんです。この瞬間、私のチカラが、何十倍にもなったと感じました。私の周りには、「お客様のため!」を思っている人が沢山います。その事に気付けました。
笑顔が大事にできる。そんなみんなと一緒に、今では自信をもって、お客様と接する事ができます。
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