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企業の社長様と接することが出来る・女性が活躍出来る部署がある

カスタマーサポート部

藤野香南子

Kanako Fujino

仕事内容を教えて下さい。
当社の自社商材をご導入していただいているお客様に3ヶ月に一度定期訪問しています。不具合がないか、訪問していない間に何か不自由がないか、などお伺いしています。
仕事に対する藤野さんのこだわりはなんですか?
電話機などのハードウェアを導入して頂いた、お客様に対してのアフターフォローをしています。たまたま訪問したら障害が起きていたことも、この仕事だと意外と少なくないんです。お客様が抱えている問題点は日々あるんですよね。そういった問題点の改善のサポートをさせて頂いています。
カスタマーサポート部は、お客様から頂いた要望を会社に持って帰ることはNGになっています。その場で解決出来る事はその場で解決したほうが、お客様の満足度も上がりますよね。なおかつ、信頼にも繋がると思いますし。なので、本当に会社に戻ってからじゃないと確認できないこと以外は、お客様先で解決することが、カスタマーサポートのモットーでもあります。
正直、通信機器は入れ替わりが激しいので、1ヶ月前に使っていたはずの電話機が、3ヶ月後訪問したら他社に商品が変わっていたことも多々あります。そういったお客様が他社さんに浮気をしないように定期的に訪問します(笑)。残念ながら、他社さんに変わってしまったお客様に対しては、感謝の言葉も忘れません。「今までお世話になりました。何か困ったことがあればいつでも連絡下さい」。例え、他の会社様の物件だとしても、関係なく相談を受けます。なぜかって、それが私たちカスタマーサポート部の役割だからです。どんなことでもお客様の相談を受ける「なんでも相談役」になれることが私のこだわっている部分です。
その中でも、クレームをいただくこともあります。そこで気を付けていることは、感情論ではなく、中立の立場に立つようにすることです。私たちカスタマーサポートは、営業とお客様の間に立たなくてはいけません。だからこそ、客観的に物事を判断しなくてはならないと思っています。
今後どんな「人」を目指しますか?
知識をもっと身につけたいです。社長が企画やシステムの方と直接やり取りができる環境を作って頂いたので、そういった面ではすごく助かっています。日々新しい機能が出てくるので、勉強会を開いてもらったりしてカスタマーサポート部全員の知識の底上げもできています。お客様が不便に感じていることをすぐに反映していただけるのでお客様にもそこはすごく感謝されています。
実際にこの前、インターネットの環境と電話の環境が違うお客様がいて、電話機の時計が狂ってしまうことがありました。依頼したところ、回線から時計のデータを持ってきてくれるような仕組みを作って頂きました。おかげで、直すことができてお客様にもすごく喜んでいただけました。

また人間性でいえば、私はチームの管理を任せて頂いているので、現場に出ている下の子たちが過ごしやすい環境を作りが出来るようになりたいですね。女性ばかりの部署なので、なるべく毎日の声掛けはしています。「今日なにがあったの?」と少しでも頑張ろうと思ってくれるようになってほしいです。

お客様との思い出はありますか?
入社して、私がまだ新人の頃の話ですが、自分の操作ミスで電話帳を全て消してしまったことがありました。その時は頭が真っ白になってすごく慌てて、戸惑ってしまったのですが、どうにもこうにもならず、結局先輩やサポートの方に対応していただきました。何とか復旧することができたのですが、お客様の大事な電話帳を消してしまったので、私は絶対に怒られると思っていました。ですが、全く怒らないでいてくれました。お客様先を出るときには「これを糧にしてね」と、言っていただけて涙が出そうになりました。一生懸命さが伝わったのかわかりませんが、今でも本当に感謝しているお客様です。
就職活動のアドバイスをお願いします。
自分にはこの分野しかないと視野を狭くせず、広い視野を持って様々な業種に興味を持ち、出来れば沢山の企業に足を運ぶことです。自分の心を打つ、意外な魅力に気付かされるかもしれません。就職活動は、自分のことを見つめ未来について真剣に考えると同時に、社会について沢山のことを学べるいい機会なので、色々なことを吸収しながら楽しく前向きに頑張って下さい。
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