カスハラ対策にカメラは最終手段か？従業員と会社を守る最新のカメラ活用術と法的注意点

「お客様は神様です」という言葉が、いつしか「何をしても許される」という誤った認識にすり替わってしまったかのような現代。理不尽な要求や暴言、時には脅迫まがいの言動で従業員を精神的に追い詰める「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、今や深刻な社会問題となっています。
小売店、飲食店、コールセンター、交通機関、さらには訪問介護や自治体の窓口まで、業界を問わずカスハラの被害は後を絶ちません。疲弊した従業員は心身の健康を損ない、離職を選択せざるを得ないケースも増加。これは従業員個人の問題だけでなく、貴重な人材の流出、サービスの質の低下、ひいては企業イメージの悪化に直結する、重大な経営リスクです。

「対策マニュアルは作った」「研修も実施している」しかし、それでも悪質なクレーマーの前では無力感を覚えてしまう…そんな悩みを抱える企業担当者様も多いのではないでしょうか。

そこで今、カスハラ対策の「切り札」として注目されているのが**「カメラ」の活用**です。

本記事では、なぜカメラがカスハラ対策に有効なのか、その具体的な効果から、防犯カメラとボディカメラの違い、導入時の法的な注意点までを徹底的に解説。そして最後に、これからの時代に求められるカスハラ対策の最適解として、株式会社ヴァルテックが提供する最新のAI搭載ボディカメラソリューションをご紹介します。従業員と会社の未来を守るための、具体的で実践的な知識をぜひお持ち帰りください。

カスハラとは何か？厚労省の定義

まず、「カスハラ」がどのような行為を指すのか、その定義を正確に理解することから始めましょう。厚生労働省は2020年に「パワーハラスメント防止指針」の中で、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について言及し、企業に相談体制の整備等の対応を求めています。
同指針では、カスハラの典型例として以下のような行為を挙げています。
身体的な攻撃： 暴行、傷害
精神的な攻撃： 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、ひどい暴言
威圧的な言動： 大声を出す、威嚇する、物を叩く
土下座の要求など社会的相当性を欠く要求
継続的・執拗な言動： 何度も同じ内容で電話をかける、長時間居座る
従業員の個人情報を特定し、SNS等で誹謗中傷する

これらはあくまで一例であり、従業員が安全で安心できる労働環境を害する理不尽な要求や言動全般が、カスハラに該当する可能性があります。

カスハラの現状と企業への影響

義務化の対象となるのは、作業環境が「高温状態」にある職場です。
厚生労働省の調査によると、全国の企業・団体に勤務する20～64歳の男女労働者のうち、過去3年間にカスハラを一度以上経験した割合は15%にのぼります。特に、長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム、名誉毀損・侮辱・ひどい暴言などが多く報告されています。
参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

カスハラは従業員の精神的負担を増大させ、離職率の上昇や企業の評判低下など、さまざまな悪影響を及ぼします。そのため、企業は従業員を守るための具体的な対策を講じる必要があります。
従業員のメンタルヘルス不調： 最も深刻な影響が、対応する従業員の心へのダメージです。暴言や威圧的な態度に晒され続けることで、ストレス障害、うつ病、PTSD（心的外傷後ストレス障害）などを発症するリスクが高まります。これは休職や離職の直接的な原因となります。
離職率の増加と人材不足： 「会社が守ってくれない」と感じた従業員は、エンゲージメントが著しく低下し、会社を去っていきます。特に顧客対応の最前線にいるスタッフが次々と辞めてしまえば、現場は崩壊し、慢性的な人材不足に陥ります。
生産性の低下： カスハラ対応には、膨大な時間と精神的エネルギーが費やされます。一人のクレーマーに数時間拘束されることも珍しくなく、その間、本来の業務は完全にストップ。周囲の従業員も萎縮し、職場全体の生産性が低下します。
企業イメージの失墜： SNSの普及により、カスハラの現場が録画・拡散されるリスクも高まっています。また、従業員を大切にしない企業という評判が立てば、顧客離れや採用活動への悪影響も避けられません。

このように、カスハラはもはや「現場の問題」ではなく、企業存続に関わる「経営課題」として捉え、組織全体で取り組むべき喫緊のテーマなのです。

ボディカメラの導入によるカスハラ対策

ボディカメラは、従業員が身につけることで、顧客とのやり取りを映像と音声で記録できるデバイスです。これにより、以下のような効果が期待できます。

抑止効果

カメラが録画していることを顧客が認識することで、不当な言動を控える抑止力が働きます。実際に、イギリスのケンブリッジ大学の調査では、警察官にボディカメラを装着させたことで住民からの苦情が93%減少したというデータがあります。

証拠の確保

トラブルが発生した際、映像と音声の記録が客観的な証拠となり、事実関係の確認や法的対応がスムーズに行えます。これにより、従業員の正当性を証明し、不当なクレームから守ることができます。

従業員の安心感

ボディカメラの装着により、従業員は自分の対応が記録されているという安心感を持ち、冷静に業務に取り組むことができます。これにより、精神的な負担の軽減や業務効率の向上が期待できます。

ボディカメラの導入によるカスハラ対策

カスハラ対策としてカメラを導入する場合、主に「固定式防犯カメラ」と「ウェアラブルカメラ（ボディカメラ）」の2種類が選択肢となります。それぞれのメリット・デメリットを理解し、自社の業務内容や目的に合ったものを選ぶことが重要です。

店舗のレジや受付など、特定の場所で発生するカスハラには固定カメラが有効ですが、従業員が店内を移動したり、顧客先を訪問したりする業務ではどうでしょうか。また、肝心な暴言が音声としてクリアに残せない固定カメラの弱点は、カスハラ対策において致命的となる場合があります。

そこで近年、急速に導入が進んでいるのが「ボディカメラ」です。従業員目線の映像とクリアな音声を同時に記録できるボディカメラは、まさに「動く証拠保全ツール」であり、カスハラ対策の新たなスタンダードとなりつつあります。

ボディカメラの選定ポイント

ボディカメラを導入する際には、以下のポイントを考慮することが重要です。

高画質・高音質

映像と音声の品質が高いほど、証拠としての信頼性が向上します。特に、騒がしい環境でも明瞭に録音できるマイク性能が求められます。

長時間録画

業務時間中、継続して録画できるバッテリー性能が必要です。また、録画データの保存容量や保存方法も確認しましょう。

耐久性

業種や使用環境によっては、防水・防塵性能や耐衝撃性が求められます。特に、建設現場や屋外での使用を想定する場合は、IP規格などの確認が必要です。

操作性

従業員が簡単に操作できることが重要です。録画の開始・停止がワンタッチで行えるなど、直感的な操作が可能なデバイスを選びましょう。

導入前に必ず確認！カメラ設置の法的注意点とプライバシーへの配慮

カメラの導入は強力な対策となる一方で、従業員や顧客のプライバシーに関わる問題でもあります。トラブルを未然に防ぎ、適切に運用するためには、以下の点に十分注意する必要があります。

個人情報保護法との関係：
防犯カメラやボディカメラの映像に個人が特定できる情報が含まれる場合、それは「個人情報」として扱われます。個人情報保護法では、個人情報を取得する際には利用目的を本人に通知または公表することが義務付けられています。

撮影していることの明示：
「防犯カメラ作動中」「応対品質向上のため録画しています」といったステッカーやポップを、顧客の目につきやすい場所に掲示することが必須です。ボディカメラの場合も、従業員にその旨を記載した名札を着用させる、あるいは顧客との対話の冒頭で「安全確保のため、録画させていただきます」と口頭で伝えるなどの運用が望ましいでしょう。

社内規程の整備と従業員への説明：
なぜカメラを導入するのか（目的はあくまで従業員の保護であること）、どのような場合に録画データを確認するのか、誰がアクセス権限を持つのか、データの保存期間と廃棄方法などを定めた明確な社内規程を作成しましょう。そして、その内容を全従業員に丁寧に説明し、理解と同意を得ることが不可欠です。「従業員を監視するためではない」という点を明確に伝えることが、信頼関係を損なわないための鍵となります。

カメラだけに頼らない総合的な対策：
カメラは万能ではありません。あくまでツールの一つと捉え、カスハラ対応マニュアルの整備、ロールプレイング研修の実施、エスカレーションフロー（上司や専門部署に対応を引き継ぐ手順）の確立、従業員のための相談窓口の設置など、組織としての総合的な対策と組み合わせることが重要です。

おすすめのボディカメラ

カスハラ対策としておすすめのボディカメラ製品として、バルテックのボディカメラがあります。この製品は、以下の特徴を備えています。

高画質・高音質

SONY製の高性能センサーを搭載し、2560×1440の2K HD映像を毎秒30フレームで録画可能です。また、音声もクリアに録音でき、証拠としての信頼性が高まります。

長時間録画

3200mAhの交換可能なバッテリーを2個搭載し、録画ONの状態で約10時間の連続使用が可能です。

耐久性

IP68規格に準拠した防水・防塵性能を備え、最大2メートルの高さからの落下にも耐える設計となっています。

操作性

カメラ横にあるPTTボタンを押すだけで通話に参加・再参加が可能で、GPSにより位置情報も記録できます。また、AI顔認証機能を搭載し、あらかじめ登録した人物を判別することができます。
さらに、AES256でビデオ映像を暗号化し、不正アクセスを防止します。映像と音声を共有することで、新人の教育や危険箇所の発見、修理、遠隔臨場などにも活用できます。
詳細は、以下のリンクからご確認いただけます。

ボディカメラ（現場の遠隔確認・録画）

まとめ

カスタマーハラスメントは、もはや避けては通れない経営課題です。従業員の心と体の健康、そして企業の未来を守るために、今こそ本質的な対策が求められています。

マニュアルや研修といったソフト面の対策に加え、ヴァルテックのAI搭載ボディカメラのようなテクノロジーを活用したハード面の対策を組み合わせることで、より実効性の高いカスハラ対策が実現します。これは単なるコストではなく、従業員の定着率向上、サービス品質の維持、ブランドイメージの向上に繋がる、未来への「投資」と言えるでしょう。

従業員が安心して働ける環境こそが、最高の顧客サービスを生み出す土壌となります。カスハラ対策の新たな一手として、リアルタイム通信が可能なボディカメラの導入を、ぜひ一度ご検討ください。

株式会社バルテックのAI搭載ボディカメラソリューションの詳細は、以下の公式ページでご確認いただけます。具体的な導入事例や製品デモについても、お気軽にお問い合わせください。 ▼商品の詳細はこちら

ボディカメラ（現場の遠隔確認・録画）