カスハラ被害は顧客対応スタッフの6割が経験 ～ 「我慢するしかない」顧客対応の現状 【VALTEC調査】
2026年6月19日
〜 顧客対応従事者500名調査。6割がカスハラ被害を経験、被害が深刻なほど「記録ニーズ」と「解決策への期待」が高まる実態が明らかに 〜
AIカメラシステム「VASS」およびボディカメラ「MOTウェアラブルカメラ」を展開する株式会社バルテック（本社：東京都新宿区）は、接客・顧客対応の現場におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の実態について、対面で顧客対応を行う従事者500名（20〜50代・男女・全国）を対象にインターネット調査を実施しました。
▸社会的背景
2025年4月に東京都カスタマーハラスメント防止条例が全国初の自治体条例として施行され、同年6月には改正労働施策総合推進法が成立・公布されました。2026年10月1日からは、カスハラ対策がすべての事業主の法的義務となります（措置義務化）。企業規模による猶予はなく、相談体制の整備や対応方針の策定が全社的に求められています。
▸調査実施理由
対策の柱の一つとして注目されているのが記録環境の整備です。カスハラは「言った・言わない」の水掛け論になりやすく、客観的な証拠が残らないことが被害対応や再発防止を難しくしてきました。AIカメラやボディカメラによる映像・音声記録は、こうした課題に対する具体的な対応策として位置づけられています。しかし、「現場で実際に何が起きているのか」を一次データで示した調査はまだ多くありません。本調査はこのギャップを埋めるために実施しました。
本調査では3つの観点を分析しました。①カスハラ被害の実態（誰が・どのくらい被害を受けているか）、②被害時の記録ニーズ（「記録できればと感じたか」と被害深刻度の関係）、③解決策への期待（AIカメラ・記録環境に何を求めるか）。3つの問いを通じて、被害の深刻さに応じてニーズと期待が比例して高まる構造を明らかにしました。
- 顧客対応従事者の61.4%（307名）がカスハラ被害を経験。9.0%は「日常的に」被害を受けている。性別・年代による差はほとんどなく、誰もが直面しうる問題となっている。
- 被害経験者の82.4%が「記録・録音できればと感じた」。被害が深刻なほど上昇し、日常的被害層では91.1%。現状すでに記録できている人は7.8%のみ。
- AIカメラ等の記録環境について、被害経験者の80.5%が職場の安心感の向上を期待。「非常に向上する」は日常的被害層で55.6%と全体平均の2倍に達する。
目次
調査結果① 顧客対応従事者の61.4%がカスハラ被害を経験、2人に1人が繰り返し直面
●「あなたは業務中、お客様・利用者から暴言・怒鳴り・長時間クレーム・威圧的な態度などの迷惑行為（カスタマーハラスメント）を受けたことがありますか？」
【回答内訳】
顧客対応従事者の61.4%（307名）が「カスハラ被害を受けたことがある」と回答しました。「ときどき」「日常的に」と繰り返し被害を受けている人は51.4%（2人に1人）にのぼり、9.0%は日常的に被害に直面しています。
性別・年代を問わない「構造的な被害」
今回の被害経験率（61.4%）は、特定の属性に偏ったものではありません。性別では女性62.1%・男性60.7%とほぼ差がなく（差わずか1.4ポイント）、年代別でも57.8〜71.0%と全世代で約6割に達しています。カスハラは「一部の人が運悪く遭遇するトラブル」ではなく、顧客対応という業務そのものに構造的に付随するリスクであることを示しています。
【性別別 被害経験率】
| 性別 | n | 被害経験あり | 繰り返し（ときどき＋日常的） | 日常的にある |
|---|---|---|---|---|
| 女性 | 261名 | 62.1%（162名） | 52.1%（136名） | 9.2%（24名） |
| 男性 | 239名 | 60.7%（145名） | 50.6%（121名） | 8.8%（21名） |
| 全体 | 500名 | 61.4%（307名） | 51.4%（257名） | 9.0%（45名） |
【年代別 被害経験率】
| 年代 | n | 被害経験あり | 繰り返し（ときどき＋日常的） | 日常的にある |
|---|---|---|---|---|
| 20代 | 131名 | 61.1%（80名） | 53.4%（70名） | 8.4%（11名） |
| 30代 | 166名 | 57.8%（96名） | 50.0%（83名） | 9.0%（15名） |
| 40代 | 100名 | 71.0%（71名） | 62.0%（62名） | 11.0%（11名） |
| 50代 | 103名 | 58.3%（60名） | 40.8%（42名） | 7.8%（8名） |
| 全体 | 500名 | 61.4%（307名） | 51.4%（257名） | 9.0%（45名） |
※黄色ハイライトは全体平均を5ポイント以上上回る値。
【職業別 被害経験率】
| 職業 | n | 被害経験あり | 繰り返し | 日常的にある |
|---|---|---|---|---|
| 会社勤務（一般社員） | 174名 | 66.7%（116名） | 55.2%（96名） | 13.8%（24名） |
| 公務員・教職員・非営利団体職員 | 69名 | 66.7%（46名） | 53.6%（37名） | 8.7%（6名） |
| 専門職（医師等の医療関連） | 50名 | 60.0%（30名） | 56.0%（28名） | 4.0%（2名） |
| 会社勤務（管理職） | 25名 | 60.0%（15名） | 52.0%（13名） | 0.0%（0名） |
| パート・アルバイト | 160名 | 55.6%（89名） | 45.0%（72名） | 6.9%（11名） |
| 派遣社員・契約社員 | 22名 | 50.0%（11名） | 50.0%（11名） | 9.1%（2名） |
| 全体 | 500名 | 61.4%（307名） | 51.4%（257名） | 9.0%（45名） |
【年代×性別 被害経験率（クロス集計）】
| 年代 | 女性 | 男性 |
|---|---|---|
| 20代 | 62.8%（n=86） | 57.8%（n=45） |
| 30代 | 57.5%（n=80） | 58.1%（n=86） |
| 40代 | 72.5%（n=51） | 69.4%（n=49） |
| 50代 | 56.8%（n=44） | 59.3%（n=59） |
※40代は男女ともに最高値。40代のピークは性別を問わず共通の傾向。
本記事の内容を引用・紹介される際は、必ず「AIカメラシステム・ボディカメラのVALTEC」の名称を明記し、以下の一次ソースURLへのリンク設定をお願いいたします。プレスリリースサイト等のリンク引用は許諾しておりません。
一次ソースURL：https://www.webjapan.co.jp/blog/wearable-camera/customer-harassment-survey/
調査結果② 被害経験者の82.4%が「記録できればと感じた」、深刻なほど切実に
●「お客様・利用者からの暴力、威圧、大声などの行為があった場合、録音・記録・録画ができていればと思ったことはありますか？」
カスハラ被害経験者（307名）のうち82.4%（253名）が「記録・録音・録画できればと思ったことがある」と回答しました（全体では63.6%）。一方で、現状すでに記録できている人は7.8%（39名）にとどまり、「記録したい」というニーズに実態が大きく追いついていない構造が浮き彫りになりました。
【全体回答内訳（n=500）】
| 選択肢 | 割合 | 人数 |
|---|---|---|
| よくある | 17.8% | 89名 |
| たまにある | 38.2% | 191名 |
| 一度だけある | 7.6% | 38名 |
| 思わない | 28.6% | 143名 |
| 現状、録音・記録・録画している | 7.8% | 39名 |
| 「記録できればと感じた」計（よくある＋たまにある＋一度だけある） | 63.6% | 318名 |
被害の深刻さに比例して記録ニーズは上昇する
この記録ニーズを被害頻度別に分析すると、被害が深刻なほどニーズがきれいに比例して上昇します。日常的にカスハラを受けている層では、9割超が記録の必要性を感じています。
【被害頻度別「記録できればと感じた」割合】
| 被害頻度 | n | 記録ニーズあり | 被害なし層との差 |
|---|---|---|---|
| 全くない（被害なし） | 193名 | 33.7%（65名） | ― |
| 1回だけある | 50名 | 74.0%（37名） | +40.3pt |
| ときどきある | 212名 | 82.5%（175名） | +48.8pt |
| 日常的にある | 45名 | 91.1%（41名） | +57.4pt |
性別・年代・職業別の記録ニーズ（被害経験者ベース）
【年代別 記録ニーズ（被害経験者ベース）】
| 年代 | 被害経験者 n | 記録ニーズあり |
|---|---|---|
| 20代 | 80名 | 81.2%（65名） |
| 30代 | 96名 | 83.3%（80名） |
| 40代 | 71名 | 80.3%（57名） |
| 50代 | 60名 | 85.0%（51名） |
| 全体 | 307名 | 82.4%（253名） |
※全世代で80%台。年代による大きな差は見られず、記録ニーズの普遍性を示している。
【性別 記録ニーズ（被害経験者ベース）】
| 性別 | 被害経験者 n | 記録ニーズあり |
|---|---|---|
| 女性 | 162名 | 81.5%（132名） |
| 男性 | 145名 | 83.4%（121名） |
| 全体 | 307名 | 82.4%（253名） |
※性別による差もほぼなし（差1.9ポイント）。男女ともに被害経験者の8割超が記録を必要と感じている。
【職業別 記録ニーズ（被害経験者ベース）】
| 職業 | 被害経験者 n | 記録ニーズあり |
|---|---|---|
| 公務員・教職員・非営利団体職員 | 46名 | 93.5%（43名） |
| 専門職（医師等の医療関連） | 30名 | 86.7%（26名） |
| 派遣社員・契約社員 | 11名 | 81.8%（9名） |
| 会社勤務（一般社員） | 116名 | 80.2%（93名） |
| パート・アルバイト | 89名 | 79.8%（71名） |
| 会社勤務（管理職） | 15名 | 73.3%（11名） |
| 全体 | 307名 | 82.4%（253名） |
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本調査で明らかになった「記録ニーズ」に応える具体的な製品情報は、ページ下部の製品紹介をご覧ください。 資料ダウンロード・お問い合わせはこちら
調査結果③ 被害経験者の80.5%が「記録環境で安心感向上」、日常的被害層の過半数が「非常に」期待
●「AIカメラや記録機器によってカスハラ行為の証拠保全・抑止ができる環境があれば、職場の安全性や従業員の安心感は向上すると思いますか？」
【全体回答内訳と「向上する」計の比較（被害経験別）】
カスハラ被害経験者（307名）のうち80.5%が「AIカメラ・記録環境があれば職場の安心感が向上する」と回答しました（全体ベースでは73.6%）。さらに注目すべきは期待の「強さ」です。「非常に向上する」と答えた割合は全体で27.6%ですが、日常的被害層では55.6%と過半数を超え、全体の約2倍に達しました。
期待の「強さ」は被害の深刻さに比例する
「向上する」という広い期待は被害経験のある層ならどの頻度でも約8割と高水準で並びます。差が表れるのは「非常に向上する」という強い期待で、被害が日常化した層で突出しています。最も切実な現場ほど、記録環境を「あれば助かる」ではなく「必要だ」と捉えていることを示しています。
【職業別 AIカメラ期待（全体ベース）】
※管理職は「非常に向上する」が8.0%と最低だが「向上計」は68.0%。自ら対応する頻度が低い分、課題の実感が薄い可能性がある。
3設問を貫く「深刻度比例」の構造
本調査の3設問を通じて一貫して確認できるのは、「被害が深刻なほど、記録ニーズも解決策への期待も強まる」という比例構造です。
| 被害頻度 | n | ①被害経験 | ②記録ニーズ （被害経験者ベース） | ③「非常に向上する」 |
|---|---|---|---|---|
| 全くない（被害なし） | 193名 | — | 33.7%（全体ベース） | 23.3% |
| 1回だけある | 50名 | 10.0% | 74.0% | 28.0% |
| ときどきある | 212名 | 42.4% | 82.5% | 25.5% |
| 日常的にある | 45名 | 9.0% | 91.1% | 55.6% |
特に日常的被害層では、「記録ニーズ91.1%」「強い期待55.6%」と、いずれも突出した数値を示しています。この層に記録環境を届けることが、現場の安心感改善において最も優先度の高い課題といえます。
📋 調査分析・執筆担当
株式会社バルテック デジタルマーケティングチーム
株式会社バルテックのデジタルマーケティングチームは、AIカメラシステム「VASS」およびボディカメラ「MOTウェアラブルカメラ」の企画・販促に携わり、小売・医療・公共サービスなど幅広い業種への導入支援を通じて蓄積した現場知見をもとに調査・情報発信を行っている。
本調査は、顧客対応の現場におけるカスタマーハラスメントの被害実態と記録環境へのニーズを定量的に把握することを目的として企画・実施したものである。
なお、調査の実施・集計は第三者調査会社が行っており、設問に自社製品名は含まれていない。
調査サマリー
顧客対応従事者の61.4%が業務中にカスハラ被害を経験（うち51.4%が繰り返し、9.0%が日常的に被害）。被害経験者の82.4%が「記録・録音できればと感じた」と回答し、日常的被害層では91.1%まで上昇。AIカメラ・記録環境について被害経験者の80.5%が安心感の向上を期待し、「非常に向上する」は日常的被害層で55.6%と全体平均の約2倍に達した（株式会社バルテック調査・2026年・n=500）。
📄 『カスタマーハラスメント実態調査レポート【VALTEC調査 2026年6月】』
調査結果サマリー（PDF）を社内共有できます
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調査概要
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 調査名 | 顧客対応従事者500名 カスタマーハラスメント実態調査 |
| 調査対象 | 顧客対応従事者（対面で接客・対応する業務がある人）500名（20〜50代・男女・全国） |
| 調査方法 | インターネット調査 |
| スクリーニング | 業種・職種の絞り込み＋事前抽出による2段階方式。第1段階で「対面での接客・顧客対応が業務に含まれる」ことを確認し、第2段階で業種（小売・飲食・医療・福祉・公共サービス・金融等）および職種の偏りを調整して抽出 |
| 有効回答数 | 500件 |
| 調査期間 | 2026年6月 |
※本調査はインターネットモニターによる回答であり、インターネット非利用層は含まれません。また、対面での顧客対応従事者に限定しているため、電話・メール対応のみの従事者の実態とは異なる可能性があります。回答は自己申告に基づくものであり、客観的な被害認定とは異なります。
カスハラ対策 実務チェックリスト
本調査では、被害経験者の82.4%が「記録したい」と感じているにもかかわらず、現状で記録できている人はわずか7.8%。2026年10月1日の改正労働施策総合推進法施行により、カスハラ対策はすべての事業主の法的義務となります。企業規模による猶予はありません。
義務化で求められる対応は、大きく4つのカテゴリに分かれます。
| No. | カテゴリ | 概要 | チェック項目数 |
|---|---|---|---|
| 1 | 方針の策定と周知 | 経営トップの方針表明、就業規則への明記、顧客への協力依頼など | 4項目 |
| 2 | 社内体制の整備 | 相談窓口の設置、エスカレーションルール、記録フォーマット、外部専門機関との連携など | 5項目 |
| 3 | 事前の予防（教育・研修） | 全従業員向け基礎研修、管理職向け研修、対応マニュアルの整備など | 4項目 |
| 4 | 事後の適切な対応 | プライバシー保護、被害従業員へのケア、再発防止策の検討など | 6項目 |
| 合計 | 全19項目 |
すべてのチェック項目と、担当部門の目安・具体的なアクション例は、以下の無料資料にまとめています。
📋 カスハラ対策義務化チェックリスト＆補助金ガイド
この資料でわかること
- 全19項目のチェックリスト（担当部門・アクション例つき）
- 4ステップのアクションプラン（経営トップの宣言→規程整備→窓口設置→研修）
- 東京都の奨励金・補助金情報（録音・録画環境の整備で最大40万円支給）
- 記録環境の導入に使える製品・サービスの紹介
※ダウンロードにはお名前・メールアドレスのご入力をお願いしています。
カスハラ対策を支援するAIカメラ「VASS」／ボディカメラ「MOTウェアラブルカメラ」
●AIカメラシステム「VASS」
製品詳細ページ：https://www.webjapan.co.jp/solution/ai-camera/
1. AIによる「要注意人物」の事前検知で、トラブルを未然防止
VASSはAIによる顔認証機能に対応しており、登録した人物を検知することができます。過去に問題があった人物などを登録しておくことで、来店・来訪時に管理者へ知らせる運用が可能です。
カスハラでは、
・以前トラブルになった顧客が再来店する
・同じ従業員が繰り返し対応してしまう
・顧客対応スタッフだけでは判断できない
といったケースがあります。
VASSなら、問題が発生する前に管理者が状況を把握し、担当者を変更する、理者が応援に入る、現場対応をサポートする、など早期対応につなげられます。
２. 「記録されている」という事実がカスハラ抑止になる
カスハラは「言った・言わない」の争いになりやすい点が課題です。
AIカメラやウェアラブルカメラによって映像・音声を記録できる環境を作ることで、暴言、威圧的な態度、長時間拘束、不当な要求などの状況を客観的な記録として残せます。カメラがあること自体が、相手の過剰な行動を抑える効果も期待できます。
３. ウェアラブルカメラとの連携で現場対応力が上がる
VASSは固定カメラだけでなく、バルテックのウェアラブルカメラと組み合わせた運用も可能です。
固定カメラ：店舗入口や受付などを監視 来店前後の状況把握
ウェアラブルカメラ：対応中の映像・音声を記録 本部や管理者へ共有
という役割分担ができ、「発生前」と「発生時」の両方をカバーするカスハラ対策になります。
●ボディカメラ「MOTウェアラブルカメラ」
製品詳細ページ：https://www.webjapan.co.jp/solution/ai-camera/body-camera/
「MOTウェアラブルカメラ」がカスハラ対策に選ばれる理由
１．改ざん不可の証拠映像を残せる
映像・音声はAES-256暗号化しており機密性の高い業務用映像データ（労災の証拠、作業手順など）の安全な保管が可能です。
弁護士・警察への提出に対応できる形式（MP4）で保存されます。
２．激しい現場でも、カメラが止まらず記録
カスハラは突然起こります。咄嗟の動き、落下、雨天の屋外対応。水没にも耐える最高等級です。2m耐落下で、どんな現場でもカメラが稼働し続けます。
「いざというとき録れていなかった」をなくします。
３．AIカメラと組み合わせで、来店前から抑止できる
MOTウェアラブルカメラは「起きた現場」を確実に記録します。さらにAIカメラと組み合わせることで、過去にトラブルのあった人物の来店・来訪を顔認証で事前検知し、未然に防ぐ体制を構築できます。
記録する仕組み（ボディカメラ）＋未然に防ぐ仕組み（AIカメラ）の二段構えが、より強固なカスハラ対策になります。
４．電波の届かない場所でも起きたクレームにも対応
地下駐車場、施設の奥、電波の弱い店舗バックヤード。Wi-Fiや4Gが届かなくても、本体に確実に録画します。回線が戻れば自動でクラウドへ同期されます。
お問い合わせ・資料ダウンロード：https://www.webjapan.co.jp/solution/ai-camera/contact/
よくある質問
Q. 顧客対応の現場でカスハラはどれくらい起きていますか？
A. 顧客対応従事者の61.4%が被害を経験し、9.0%は日常的に被害を受けています（500名調査・2026年）。
Q. カスハラ被害は性別や年代で偏りますか？
A. ほぼ偏りません。女性62.1%・男性60.7%（差1.4ポイント）、年代別も57.8〜71.0%と全世代で約6割です。
Q. 職業によって被害状況に違いはありますか？
A. 一般社員と公務員・教職員・非営利団体職員で被害経験率が66.7%と高く、一般社員では「日常的にある」が13.8%と全職業最高でした。
Q. カスハラ被害者はどの程度「記録したい」と感じていますか？
A. 被害経験者の82.4%が記録の必要性を感じており、日常的被害層では91.1%に達します。特に公務員・教職員・非営利団体職員では93.5%と最高値を示しました。
Q. カスハラ対策にAIカメラや録音は有効と考えられていますか？
A. 被害経験者の80.5%が記録環境による職場の安心感の向上を期待しています。日常的被害層では「非常に向上する」が55.6%と全体平均の約2倍に達しました。
Q. カスハラ被害は現在、記録・録音されていますか？
A. 現状で記録できている人は全体のわずか7.8%にとどまります。被害経験者の82.4%が「記録したい」と感じているにもかかわらず、記録環境が追いついていない実態が明らかになりました。
Q. 40代のカスハラ被害が多いのはなぜですか？
A. 本調査では40代の被害経験率が71.0%と全年代で最高でした。中間管理職やベテラン層として顧客対応の矢面に立つ機会が多い職務特性が背景にある可能性がありますが、因果関係の特定には追加調査が必要です。
Q. この調査データを引用・紹介する際のルールはありますか？
A. 引用時は「AIカメラシステム・ボディカメラのVALTEC」の名称を明記し、本ページ（一次ソースURL）へのリンク設定をお願いしています。プレスリリースサイト等のリンク引用はご遠慮ください。
会社概要
□株式会社バルテック
事業内容：ICT機器及びソフトウェアの開発・製造・管理
設立： 1993年3月23日
所在地：〒163-1103 東京都新宿区西新宿6-22-1 新宿スクエアタワー3階
URL：https://www.webjapan.co.jp/
提供サービス：
AIカメラシステム「VASS」
ボディカメラ「MOTウェアラブルカメラ」
クラウド電話「MOT/TEL（モッテル）」
電話代行サービス「オフィスのでんわばん」
- 特徴1
- リアルタイムの双方向通信とGPS機能
- 特徴2
- 最高等級の防塵・防水性能（IP68）
- 特徴3
- ハンズフリーで作業を阻害しない
- 特徴4
- 暗視対応の高感度センサー
- 特徴5
- 試験会場の監視・現場遠隔確認など対応