カスハラ被害は顧客対応スタッフの6割が経験 ～ 「我慢するしかない」顧客対応の現状【VALTEC調査】

〜 顧客対応従事者500名調査。2人に1人以上が繰り返し直面し、9%は「日常的に」
性別・年代を問わない構造的課題が明らかに 〜

AIカメラシステム「VASS」およびボディカメラ「MOTウェアラブルカメラ」を展開する株式会社バルテック（本社：東京都新宿区）は、接客・顧客対応の現場におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の実態について、対面で顧客対応を行う従事者500名（20〜50代・男女・全国）を対象にインターネット調査を実施しました。 暴言・怒鳴り・長時間クレーム・威圧的な態度——。顧客と直接対峙する現場で、こうした迷惑行為にさらされる従業員は少なくありません。今回の調査では、顧客対応従事者の過半数が繰り返しカスハラ被害を受けている実態が浮き彫りになりました。

■社会的背景と調査実施理由

▸社会的背景

2025年4月に東京都カスタマーハラスメント防止条例が全国初の自治体条例として施行され、同年6月には改正労働施策総合推進法が成立・公布されました。2026年10月1日からは、カスハラ対策がすべての事業主の法的義務となります（措置義務化）。企業規模による猶予はなく、相談体制の整備や対応方針の策定が全社的に求められています。

▸調査実施理由

対策の柱の一つとして注目されているのが記録環境の整備です。カスハラは「言った・言わない」の水掛け論になりやすく、客観的な証拠が残らないことが被害対応や再発防止を難しくしてきました。AIカメラやボディカメラによる映像・音声記録は、こうした課題に対する具体的な対応策として位置づけられています。しかし、「現場で実際に何が起きているのか」を一次データで示した調査はまだ多くありません。本調査はこのギャップを埋めるために実施しました。

■アンケート調査結果

●「あなたは業務中、お客様・利用者から暴言・怒鳴り・長時間クレーム・威圧的な態度などの迷惑行為（カスタマーハラスメント）を受けたことがありますか？」

■ 性別・年代を問わない「構造的な被害」

今回の被害経験率（61.4%）は、特定の性別や年代に偏ったものではありません。男女差・世代差ともにわずかで、カスハラは「一部の人が運悪く遭遇するトラブル」ではなく、顧客対応という業務そのものに構造的に付随するリスクであることが明らかになりました。

イラスト化したデータや追加分析のデータなどをわかりやすく掲載
PDF化資料もご用意しています。

■「カスハラ被害　顧客対応の現状」　全調査データ・詳細分析

本調査では「被害実態」に加え、「記録ニーズ」と「AIカメラへの期待」についても分析しています。

・ 被害経験者の82.4%が「記録できればと感じた」
　 — 日常的被害層では91.1%。現状で記録できている人はわずか7.8%

・ 被害経験者の80.5%が「AIカメラで安心感が向上する」と期待
　 — 日常的被害層では「非常に向上する」が55.6%（全体平均の約2倍）

・ 職業別・年代別・性別のクロス集計データも全て掲載

▼ 性別別・年代別・職業別の被害データは、調査レポートページに全て掲載しています。
https://www.webjapan.co.jp/blog/wearable-camera/customer-harassment-survey/

■ 調査サマリー

顧客対応従事者の61.4%が業務中にカスハラ被害を経験。
うち51.4%が繰り返し（ときどき＋日常的）、9.0%が日常的に被害を受けている。
性別差はほぼなく（女性62.1%／男性60.7%）、年代別でも58〜71%と全世代共通の課題。
さらに被害経験者の82.4%が記録ニーズを、80.5%がAIカメラへの期待を示した。

（株式会社バルテック調査・2026年・n=500）

■ 調査概要

■ カスハラ対策を支援するAIカメラシステム「VASS」／ボディカメラ「MOTウェアラブルカメラ」

●AIカメラシステム「VASS」

製品詳細ページ：https://www.webjapan.co.jp/solution/ai-camera/

1. AIによる「要注意人物」の事前検知で、トラブルを未然防止

VASSはAIによる顔認証機能に対応しており、登録した人物を検知することができます。過去に問題があった人物などを登録しておくことで、来店・来訪時に管理者へ知らせる運用が可能です。

カスハラでは、
・以前トラブルになった顧客が再来店する
・同じ従業員が繰り返し対応してしまう
・顧客対応スタッフだけでは判断できない
といったケースがあります。

VASSなら、問題が発生する前に管理者が状況を把握し、担当者を変更する、理者が応援に入る、現場対応をサポートする、など早期対応につなげられます。

2. 「記録されている」という事実がカスハラ抑止になる

カスハラは「言った・言わない」の争いになりやすい点が課題です。
AIカメラやウェアラブルカメラによって映像・音声を記録できる環境を作ることで、暴言、威圧的な態度、長時間拘束、不当な要求などの状況を客観的な記録として残せます。カメラがあること自体が、相手の過剰な行動を抑える効果も期待できます。

3. ウェアラブルカメラとの連携で現場対応力が上がる

VASSは固定カメラだけでなく、バルテックのウェアラブルカメラと組み合わせた運用も可能です。

固定カメラ：店舗入口や受付などを監視 来店前後の状況把握
ウェアラブルカメラ：対応中の映像・音声を記録 本部や管理者へ共有

という役割分担ができ、「発生前」と「発生時」の両方をカバーするカスハラ対策になります。

●ボディカメラ「MOTウェアラブルカメラ」

製品詳細ページ：https://www.webjapan.co.jp/solution/ai-camera/body-camera/

1．改ざん不可の証拠映像を残せる

映像・音声はAES-256暗号化しており機密性の高い業務用映像データ（労災の証拠、作業手順など）の安全な保管が可能です。
弁護士・警察への提出に対応できる形式（MP4）で保存されます。

2．激しい現場でも、カメラが止まらず記録

カスハラは突然起こります。「MOTウェアラブルカメラ」は咄嗟の動き、落下、雨天の屋外対応。水没にも耐える最高等級です。2m耐落下で、どんな現場でもカメラが稼働し続けます。
「いざというとき録れていなかった」をなくします。

3．AIカメラと組み合わせで、来店前から抑止できる
MOTウェアラブルカメラは「起きた現場」を確実に記録します。さらにAIカメラと組み合わせることで、過去にトラブルのあった人物の来店・来訪を顔認証で事前検知し、未然に防ぐ体制を構築できます。
記録する仕組み（ボディカメラ）＋未然に防ぐ仕組み（AIカメラ）の二段構えが、より強固なカスハラ対策になります。

4．電波の届かない場所でも起きたクレームにも対応

地下駐車場、施設の奥、電波の弱い店舗バックヤード。Wi-Fiや4Gが届かなくても、本体に確実に録画します。回線が戻れば自動でクラウドへ同期されます。

■会社概要

□株式会社バルテック
事業内容：ICT機器及びソフトウェアの開発・製造・管理
設立：　1993年3月23日
所在地：〒163-1103　東京都新宿区西新宿6-22-1　新宿スクエアタワー3階
URL：https://www.webjapan.co.jp/
提供サービス：
クラウド電話「MOT/TEL（モッテル）」
電話代行サービス「オフィスのでんわばん」
AIカメラシステム「VASS」
ウェアラブルカメラ「MOTウェアラブルカメラ」

●クラウドPBX「MOT/TEL（モッテル）」とは
「MOT/TEL（モッテル）」は、スマートフォンやPCで会社番号の受発信ができるクラウド型PBXです。 累計導入実績33,000社を超え、官公庁や大手企業にも採用されています。専用アプリによる高品質な通 話、ネットFAX、チャット、名刺管理などの豊富な機能を備え、企業のDX推進を支援します。