カスハラ被害経験者の8割超が「記録・証拠化が必要だった」と回答【VALTEC調査】

～　顧客対応従事者500名中、記録環境整備済はわずか39名（7.8%）　～

AIカメラシステム「VASS」およびボディカメラ「MOTウェアラブルカメラ」を展開する株式会社バルテック（本社：東京都新宿区）は、接客・顧客対応の現場におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の実態について、対面で顧客対応を行う従事者500名（20〜50代・男女・全国）を対象にインターネット調査を実施しました。
カスハラ被害を受けた際、「録音・記録・録画できていれば」と感じたことはあるか——。今回の調査では、被害経験者の8割超が記録の必要性を感じているにもかかわらず、現状で記録できている人はわずか7.8%にとどまる実態が明らかになりました。

■社会的背景と調査実施理由

▸社会的背景

2025年4月に東京都カスタマーハラスメント防止条例が全国初の自治体条例として施行され、同年6月には改正労働施策総合推進法が成立・公布されました。2026年10月1日からは、カスハラ対策がすべての事業主の法的義務となります（措置義務化）。企業規模による猶予はなく、相談体制の整備や対応方針の策定が全社的に求められています。

▸調査実施理由

対策の柱の一つとして注目されているのが記録環境の整備です。カスハラは「言った・言わない」の水掛け論になりやすく、客観的な証拠が残らないことが被害対応や再発防止を難しくしてきました。AIカメラやボディカメラによる映像・音声記録は、こうした課題に対する具体的な対応策として位置づけられています。しかし、「現場で実際に何が起きているのか」を一次データで示した調査はまだ多くありません。本調査はこのギャップを埋めるために実施しました。

■ アンケート調査結果

●「お客様・利用者からの暴力、威圧、大声などの行為があった場合、録音・記録・録画ができていればと思ったことはありますか？」

カスハラ被害経験者（307名）のうち82.4%（253名）が「記録・録音・録画できればと思ったことがある」と回答しました（全体では63.6%）。一方で、現状すでに記録できている人は7.8%（39名）にとどまり、「記録したい」というニーズに実態が大きく追いついていない構造が浮き彫りになりました。

※ 上記グラフはn=500全体を対象。被害経験者（n=307）ベースでは記録ニーズは82.4%。

■ 被害の深刻さに比例して記録ニーズは上昇する

この記録ニーズを被害頻度別に分析すると、被害が深刻なほどニーズがきれいに比例して上昇します。日常的にカスハラを受けている層では、9割超が記録の必要性を感じています
被害なし層でも3人に1人（33.7%）が記録の必要性を感じている点にも注目すべきです。「まだ被害を受けていない段階」でも、将来のリスクに対する備えとして記録環境を求めるニーズが存在していることを示しています。

■「カスハラ被害 顧客対応の現状」 全調査データ・詳細分析

今回の被害経験率（61.4%）は、特定の性別や年代に偏ったものではありません。男女差・世代差ともにわずかで、カスハラは「一部の人が運悪く遭遇するトラブル」ではなく、顧客対応という業務そのものに構造的に付随するリスクであることが明らかになりました。

イラスト化したデータや追加分析のデータなどをわかりやすく掲載
PDF化資料もご用意しています。

本調査では「記録ニーズ」に加え、「被害実態」と「AIカメラへの期待」についても分析しています。

・ 顧客対応従事者の61.4%がカスハラ被害を経験 — 9.0%は「日常的に」被害。性別・年代を問わない構造的課題

・ 被害経験者の80.5%が「AIカメラで安心感が向上する」と期待 — 日常的被害層では「非常に向上する」が55.6%（全体平均の約2倍）

・ 性別・年代・職業別のクロス集計データも全て掲載

▼ 性別別・年代別・職業別の記録ニーズデータは、調査レポートページに全て掲載しています。

https://www.webjapan.co.jp/blog/wearable-camera/customer-harassment-survey/

■ 調査サマリー

顧客対応従事者の61.4%が業務中にカスハラ被害を経験。

うち51.4%が繰り返し（ときどき＋日常的）、9.0%が日常的に被害を受けている。
被害経験者の82.4%が「記録・証拠化が必要だった」と回答し、日常的被害層では91.1%まで上昇。
  現状すでに記録できている人はわずか7.8%にとどまり、記録ニーズと実態の大きなギャップが明らかになった。
（株式会社バルテック調査・2026年・n=500）

▼ 全クロス集計データ・詳細分析はこちら：https://www.webjapan.co.jp/blog/wearable-camera/customer-harassment-survey/

■ 調査概要

■ カスハラ対策を支援するAIカメラシステム「VASS」／ボディカメラ「MOTウェアラブルカメラ」

●AIカメラシステム「VASS」

製品詳細ページ：https://www.webjapan.co.jp/solution/ai-camera/

1. AIによる「要注意人物」の事前検知で、トラブルを未然防止

VASSはAIによる顔認証機能に対応しており、登録した人物を検知することができます。過去に問題があった人物などを登録しておくことで、来店・来訪時に管理者へ知らせる運用が可能です。

カスハラでは、
・以前トラブルになった顧客が再来店する
・同じ従業員が繰り返し対応してしまう
・顧客対応スタッフだけでは判断できない
といったケースがあります。

VASSなら、問題が発生する前に管理者が状況を把握し、担当者を変更する、理者が応援に入る、現場対応をサポートする、など早期対応につなげられます。

2. 「記録されている」という事実がカスハラ抑止になる

カスハラは「言った・言わない」の争いになりやすい点が課題です。
AIカメラやウェアラブルカメラによって映像・音声を記録できる環境を作ることで、暴言、威圧的な態度、長時間拘束、不当な要求などの状況を客観的な記録として残せます。カメラがあること自体が、相手の過剰な行動を抑える効果も期待できます。

●ボディカメラ「MOTウェアラブルカメラ」

製品詳細ページ：https://www.webjapan.co.jp/solution/ai-camera/body-camera/

1．改ざん不可の証拠映像を残せる

映像・音声はAES-256暗号化しており機密性の高い業務用映像データ（労災の証拠、作業手順など）の安全な保管が可能です。
弁護士・警察への提出に対応できる形式（MP4）で保存されます。

2．AIカメラと組み合わせで、来店前から抑止できる
MOTウェアラブルカメラは「起きた現場」を確実に記録します。さらにAIカメラと組み合わせることで、過去にトラブルのあった人物の来店・来訪を顔認証で事前検知し、未然に防ぐ体制を構築できます。
記録する仕組み（ボディカメラ）＋未然に防ぐ仕組み（AIカメラ）の二段構えが、より強固なカスハラ対策になります。

▼ 導入事例・調査レポート全文はこちら：https://www.webjapan.co.jp/blog/wearable-camera/customer-harassment-survey/

■会社概要

□株式会社バルテック
事業内容：ICT機器及びソフトウェアの開発・製造・管理
設立：　1993年3月23日
所在地：〒163-1103　東京都新宿区西新宿6-22-1　新宿スクエアタワー3階
URL：https://www.webjapan.co.jp/
提供サービス：
クラウド電話「MOT/TEL（モッテル）」
電話代行サービス「オフィスのでんわばん」
AIカメラシステム「VASS」
ウェアラブルカメラ「MOTウェアラブルカメラ」

●クラウドPBX「MOT/TEL（モッテル）」とは
「MOT/TEL（モッテル）」は、スマートフォンやPCで会社番号の受発信ができるクラウド型PBXです。 累計導入実績33,000社を超え、官公庁や大手企業にも採用されています。専用アプリによる高品質な通 話、ネットFAX、チャット、名刺管理などの豊富な機能を備え、企業のDX推進を支援します。