【2025年最新版】店舗向けカスハラ対策の完全マニュアル！従業員とブランドを守る予防・対応・事後ケア
2025年6月12日
この記事を読むとこんなことがわかります
- 2026年中に義務化されるカスハラ対策の背景
- 相談窓口・研修・再発防止体制など義務化までに必要な企業の対応
- カスハラ対策で得られる6つのメリット
- カスハラ対策に使える奨励金・補助金
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目次
「ありがとうございます」「またお越しくださいませ」――。
店舗は、お客様との温かいコミュニケーションが生まれる、地域社会にとって不可欠な場所です。しかしその一方で、その最前線は、理不尽な要求、暴言、時には暴力にまで発展する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の脅威に常に晒されています。
土下座の要求、商品の叩きつけ、スタッフ個人のSNSでの晒し行為…。これらは、正当なクレームとは全く異なる、従業員の尊厳を踏みにじり、心身を深く傷つける行為です。スタッフの疲弊は離職につながり、人手不足に拍車をかけ、結果としてサービスの質を低下させるという悪循環を生み出します。
この深刻な事態を受け、国もついに重い腰を上げました。2026年を目途に、企業に対するカスハラ対策が法律で義務化される見通しとなり、対策はもはや企業の任意ではなく、果たさなければならない社会的責務となるのです。
本記事では、特に対面でのコミュニケーションが不可避な「店舗」に焦点を当て、カスハラの実態から法的背景、そして明日から実践できる具体的な予防策と対応策、さらには事後のケアまで、4000字を超えるボリュームで網羅的に解説します。
これは単なるクレーム対応マニュアルではありません。大切な従業員と、築き上げてきたブランドの価値を守り抜き、お客様からも従業員からも選ばれる店であり続けるための、経営戦略そのものです。
対面だからこそ深刻化する「店舗カスハラ」のリアル
電話やメールと異なり、物理的な距離が近く、他の顧客の目もある店舗でのカスハラは、特有の深刻さと危険性をはらんでいます。
店舗で発生するカスハラの典型的なパターン
- 威圧・暴力型: 最も危険なタイプです。大声で怒鳴りつけて恐怖感を与える、商品をレジカウンターに叩きつける、胸ぐらを掴む、物を投げつけるといった行為は、もはやハラスメントではなく暴行・傷害事件です。
- 長時間拘束・居座り型: レジやサービスカウンターを長時間占拠し、同じ主張を繰り返します。他の顧客の列を無視し、店舗の正常な営業活動を妨害する行為です。
- 理不尽な要求型: 明らかに使用済みの商品の返品を要求する、レシートがないのに返金を求める、過剰な値引きや土下座をすれば許すといった常識を逸脱した要求を突きつけます。
- 人格否定・決めつけ型: 「お前みたいなパートに何がわかる」「店長を出せ、話にならない」など、スタッフの立場や人格を否定する言葉を浴びせかけます。
- デジタル晒し型: 現代特有の陰湿なカスハラです。スタッフに許可なくスマートフォンで顔や名札を撮影し、「この店の店員は態度が最悪」といったコメントと共にSNSに投稿します。これにより、スタッフ個人がネット上で攻撃の対象となる危険性があります。
店舗特有の困難さとリスク
- 物理的な危険性: エスカレートした場合、スタッフが直接的な暴力に晒されるリスクが常にあります。
- 周囲への悪影響: 他のお客様に恐怖や不快感を与え、店の雰囲気を悪化させます。「あの店はいつも揉めている」という悪評が立てば、客足は遠のきます。
- 逃げ場のなさ: お客様と対峙するスタッフは、バックヤード以外に逃げ場がありません。閉鎖的な空間で精神的に追い詰められやすい環境です。
- NSによるブランド毀損: 一度のトラブルがネット上で瞬時に拡散され、事実確認がされる前に「ブラック企業」「対応の悪い店」といった不名誉なレッテルが貼られてしまうと、ブランドイメージの回復には多大な時間とコストを要します。
法的視点：店舗がカスハラ対策を怠る経営リスク
「お客様だから」と理不尽な要求を呑み、スタッフの心身の安全を軽視することは、もはや許されません。企業が対策を怠った場合、深刻な法的リスクを負うことになります。
- 安全配慮義務（労働契約法第5条）: 企業は、従業員の心身の安全と健康を守る義務があります。店舗内で発生する顧客からの暴力や暴言に対して適切な対策を講じなかった結果、従業員が怪我をしたり精神疾患を発症したりした場合、企業は安全配慮義務違反として、損害賠償責任を問われます。
- 施設管理権: 店舗の管理者は、施設の平穏と秩序を維持する権利と義務を持っています。これに基づき、他の顧客に迷惑をかけたり、従業員に危害を加えたりする人物に対して、店からの退去を要求することができます。これは正当な権利行使です。
- 労働施策総合推進法の改正（カスハラ対策義務化）: 前述の通り、2026年からの義務化は、もちろん店舗も対象です。従業員からの相談に応じる体制の整備や、事後の適切な対応などが法的に求められます。これを怠れば、行政からの指導や勧告、最悪の場合は企業名公表の対象となる可能性があります。
- 刑法上の犯罪行為: カスハラは、その態様によっては明確な犯罪行為です。
- 大声で威嚇し営業を妨害する → 威力業務妨害罪
- 「殴るぞ」「家に火をつけるぞ」と脅す → 脅迫罪
- 暴力を振るう → 暴行罪・傷害罪
- 土下座を強要する → 強要罪
- 退去を求めても居座り続ける → 不退去罪 企業には、これらの犯罪行為から従業員を守り、ためらわずに警察へ通報する責務があります。
【予防が8割】カスハラを未然に防ぐ店舗づくり
問題が発生してから対応するのでは手遅れです。カスハラの発生そのものを抑制する「予防策」こそが最も重要です。
STEP1：方針の明確化と毅然とした「意思表示」
悪質な要求を躊躇させる環境を作ることが第一歩です。
「お客様へのお願い」ポスターの掲示: 出入り口、レジ前、サービスカウンターなど、お客様の目につきやすい場所に、会社の基本方針をポスターにして掲示します。
（ポスター文言例）
お客様へのお願い
当店では、すべてのお客様に快適にお過ごしいただくため、以下の行為をお断りしております。
・他のお客様や従業員に対する暴言、威嚇、暴力行為
・社会通念上、不相当なサービスの要求
・長時間の拘束、その他迷惑行為
これらの行為があった場合、サービスの提供をお断りし、警察へ通報することがございます。
従業員の人権を尊重し、安全な店舗運営にご協力をお願いいたします。
店長
この一枚があるだけで、「この店は理不尽な要求が通じない」というメッセージとなり、強力な抑止力として機能します。
STEP2：店舗レイアウトと設備の工夫
物理的な環境も、安全性を大きく左右します。
防犯カメラの設置と告知: 「防犯カメラ作動中」のステッカーは必須です。カメラの存在を意識させることで、トラブルを未然に防ぎます。映像は、万が一の際の客観的な証拠にもなります。
避難経路の確保: スタッフが身の危険を感じた際に、すぐにバックヤードや事務所に避難できる動線を日頃から確認しておきましょう。
非常通報装置の導入: レジカウンターの下など、目立たない場所に警察に直接つながる非常ボタンを設置することは、スタッフの大きな安心材料になります。
STEP3：スタッフの名札表記の見直し
SNSでの個人特定（晒し）リスクからスタッフを守ります。
フルネームの記載は避け、**名字のみや、アルファベット表記、あるいは社内で統一したビジネスネーム（ニックネーム）**に切り替えましょう。個人情報を守るという会社の姿勢を示すことにも繋がります。
【発生時の対応】スタッフと店を守るための具体的アクション
どれだけ予防しても、残念ながらカスハラが発生してしまうことはあります。その際に、パニックにならず、組織として冷静に対応するための手順です。
① 初期対応：冷静に、一人にさせない
- 複数名での対応: お客様が興奮している場合、必ず一人で対応させず、他のスタッフがすぐに店長や責任者を呼びに行きます。2人以上で対応することで、スタッフの心理的負担が軽減され、客観的な状況判断が可能になります。
- 場所の移動を促す: 「他のお客様のご迷惑となりますので、よろしければあちらで詳しくお話を伺います」と、他の顧客から見えにくい場所へ誘導を試みます。ただし、密室やバックヤードなど、さらに危険が高まる場所へは誘導してはいけません。
- 客観的な証拠は、会社とスタッフを守る最大の武器です。
- 時系列でのメモ: 対応しているスタッフとは別のスタッフが、「いつ、どこで、誰が、何を言ったか、何を要求したか」を時系列で冷静に記録します。
- 音声の録音: 相手の許可を得て録音するのが理想ですが、緊急時や身の危険を感じる状況では、身を守るためにスマートフォンの録音機能などを活用することも有効です。その際は「念のため記録させていただきます」と一言伝えるのが望ましいでしょう。
- 要求が社会通念上、理不尽なものであったり、言動がハラスメントに該当すると判断したりした場合は、毅然と「NO」を伝える勇気が必要です。
- 「申し訳ございませんが、そのご要求には規則によりお応えできません」
- 「お客様、それ以上の暴言はおやめください。続けてお聞きすることはできません」
- 警告しても迷惑行為が収まらない場合、最終手段として以下の対応を取ります。
- 退去要求: 「これ以上の対応は致しかねます。お引き取りください」と、施設管理権に基づき、明確に退去を要求します。
- 警察への通報: それでも居座る（不退去罪）、あるいは暴力や脅迫がある場合は、ためらわずに110番通報します。「従業員とお客様の安全を確保するため、警察に通報いたします」と冷静に宣言してから、通報を実行します。
- スタッフへの徹底したケア: 対応したスタッフの心身のケアを最優先してください。店長やエリアマネージャーが必ず面談を行い、「大変だったね。あなたは悪くない。会社がすべて責任を持つから大丈夫」というメッセージを明確に伝えることが、スタッフの心の傷を癒し、会社への信頼を育みます。必要であれば、産業医やカウンセラーとの面談も手配します。
- 情報の共有と分析（PDCA）: 発生した事案は必ず詳細な報告書として記録し、店舗内、本部で共有します。なぜ発生したのか、対応に問題はなかったか、どうすれば防げたのかを分析し、マニュアルの改訂や研修内容の見直しに繋げます。このPDCAサイクルを回し続けることが、組織の危機管理能力を高めます。
- 法的措置の検討: 悪質なケースに対しては、顧問弁護士と相談の上、被害届の提出や損害賠償請求といった法的措置も真剣に検討します。安易な妥協や示談は、「騒げば得をする」という悪しき前例を作り、新たなカスハラを誘発するだけです。
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② エスカレーション：速やかに責任者へ
現場のスタッフに「我慢」させてはいけません。少しでも対応が困難だと感じたら、すぐに店長や本部に報告・交代するルールを徹底します。「暴言が出た」「5分以上同じ話が続いている」など、具体的なエスカレーションの基準をあらかじめ設けておきましょう。
③ 記録の徹底
④ 線引きと警告
⑤ 最終手段：退去要求と警察への通報
【事後対応】次に繋げるためのケアと改善
トラブル対応は、終わった後が最も重要です。
ボディカメラ(ウェアラブルカメラ)で証拠を残す
接客サービスや介護の現場でカスハラ、セクハラなどにあった場合、まず証拠を残すことが肝心です。
ボディカメラを身につけていることでハラスメントの防止・証拠の記録にも繋がります。
ボディカメラについてはこちらもご覧ください。
通話録音で証拠を残す
録音したデータは管理画面から再生・ダウンロードなどが可能です。
顧客との電話やカスタマーセンターでハラスメントを受けた場合、すべての通話を自動で録音することで、証拠を残すことができます。
また、言った言わないのトラブル、聞き間違いやメモのし忘れを防止従業員の心理的負担を減らすこともできます。
録音する旨のアナウンスを事前に流すことでカスハラ対策にも有効です。
全通話録音についてはこちらもご覧ください。
奨励金・補助金
東京都では、団体や企業等におけるカスタマーハラスメント防止対策を推進する様々な取組を展開しています。
カスハラ防止対策の進め方や、カスハラの事例等について、
労務管理やメンタルケア、消費者保護等に関する経験が豊富な専門相談員による相談を開始しているほか、奨励金・補助金の募集を行なっています。
① 企業向け奨励金 ※6月中 募集開始予定
条例施行日（令和７年４月１日）以降、マニュアルを整備し、実践的なカスハラ防止対策を行った企業等に対し、奨励金を支給します。
○規模：（３か年で）10,000件 金額：定額40万円
○主な支給要件
（１）カスハラ防止対策マニュアルの作成
（２）以下①～③いずれかひとつの対象の取組の実施
①録音・録画環境の整備 ②ＡＩを活用したシステム等の導入 ③外部人材の活用
団体向け奨励金 ※6月中 募集開始予定
会員企業及びその従業員向けに防止対策の体制を整備※した場合に、奨励金を支給します。
※申請し、都が交付決定した取組が対象です。
○規模：３0件 金額：最大100万円
○主な支給要件
（１）企業向けカスハラ対策方針の策定・周知（20万円）
（２）カスハラ防止対策のサポート窓口の設置（40万円）
（３）カスハラ対策研修の実施 （20万円）
（４）外部人材等活用によるカスハラ対策の実施（20万円）
団体向け補助金 ※募集中です
顧客等との接点を効果的に活用し、防止対策と条例の普及に都と連携して取り組む団体を支援します。
（補助率：1/2 補助上限：5,000万円 規模：10件程度）
※記載内容は変更される可能性があります。以下の詳細については東京都カスタマーハラスメント防止対策HPをご覧ください。
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/kaizen/ryoritsu/kasuhara/index.html
まとめ：従業員満足なくして、顧客満足はなし
店舗におけるカスハラ対策は、もはや単なるクレーム処理の技術ではありません。それは、従業員の安全と人権を守り、安心して働ける職場環境を維持するための、最重要の経営課題です。
毅然とした予防策で「理不尽が通じない店」という姿勢を示し、発生時には組織として冷静に対応し、事後にはスタッフを徹底的にケアする。この一連の流れを確立することこそが、真のリスク管理です。
従業員が心からの笑顔で働ける環境があってこそ、お客様に最高のサービスを提供できます。従業員満足なくして、真の顧客満足はあり得ません。2026年の義務化を待つことなく、今すぐ、できることから行動を始めましょう。その一歩が、あなたのお店と大切な従業員の未来を守る、何よりの礎となるのです。
カスタマーハラスメント対策については、こちらの記事もぜひご覧ください。
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