電話代行サービスとは？メリット・デメリットと転送費用を無料にする方法
「電話代行サービスとは何かを知りたい。」
「メリットやデメリット、どういうサービスを選ぶべきなのかを知りたい。」
政府主導の働き方改革や感染症の影響により、WEB会議や在宅勤務など、働き方は大きく変わりました。しかし、多くの企業が従来通りの対応を続けているのが、電話対応です。当記事では、社員の働き方を大きく変え、業務効率化を実現する電話代行サービスに注目し、メリット・デメリットや業界初の転送費用無料の電話代行サービス「オフィスのでんわばん」についてご紹介します。
１. 電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、電話対応のプロフェッショナルであるオペレーターが社員の代わりに電話対応を行うサービスです。外出が多い事業所や営業時間外、オフィスを空けるお昼時に電話対応を任せられるため、特に少人数の企業では重宝されています。基本的にコールセンターで対応を行うため出社の必要はなく、コロナ禍でオフィスを手放した企業や在宅勤務を行っている企業など、多くの企業が導入に踏み切っています。
電話対応の内容やレベルはサービスにより異なります。社員への取次ぎのみのシンプルなサービスから、簡単な商品説明やクレーム対応を行うものまで幅広く運営されており、対応可能な時間帯も様々です。また、不動産業界や士業事務所など、専門用語の理解が必要な業界に特化したサービスもあり、自社のニーズに合ったサービスを見つけることが重要です。
２. メリット・デメリット
メリット
① 重要な電話を逃さず、顧客満足度を向上
外出が多い企業・業種や少人数の事務所など、社員全員がオフィスを空ける事務所では電話の取り逃しが発生することがあります。重要な電話や商談・契約に関わる内容であれば商機を逃す可能性もあるため、安心感を与える対応をすることで顧客満足度を向上させることができます。
② 業務の効率化を図る
「会社にいる間は業務に集中したい」という理由からサービスを利用する企業も多く存在します。事務所にいる社員が取次ぎや掛けなおしの対応に時間を割かれているケースも多く、集中して業務を行う時間を確保するために利用されています。電話対応による業務の中断が無くなり、効率的に業務を行うことが可能です。
③ 無駄な電話対応時間を削減
全ての電話の一次対応をコールセンターで行い、社員による対応が必要か否かを判断し取り次ぎを行います。営業電話・迷惑電話への対応は思っているよりも時間と労力がかかるもの。不必要な電話対応にかける時間を削減します。
④ 採用にかかるコストを削減
社員の負担を軽減しようと、新たに社員を採用するケースもあります。しかし、採用・人件費がかかるため足踏みしている企業も多いのが現状です。電話代行サービスでは、予算に合わせて必要なサービスを受けることができるため、質の良い対応を比較的安価に利用することが可能です。
デメリット
① 社員と比べると対応の柔軟性に欠けることがある
電話代行サービスのスタッフに、社員同等の知識レベルや柔軟性を求めることはできません。商品への質問や顧客とのトラブル対応など、社員による対応が必要な場合もあるため準備が必要です。
ただし、高品質なサービスを提供する電話代行サービス会社の場合、「どのように対応してほしいか」をしっかりと指示すれば、それに応じた電話対応をしてくれることもあるため、「対応の柔軟性」を求める場合「対応内容のカスタマイズ」が可能かは重要な指標となるでしょう。
② サービスにより料金体系が異なる
定額制や成果報酬制など、サービスにより料金体系が異なります。自社で導入した場合に発生する料金の計算が難しい場合もあり、比較の際には注意が必要です。
また、都内に支店を十店舗、日本全国に代理店を数十店舗など「複数拠点を持つ企業」が電話代行を委託する場合、支店の数に応じて電話番号の数も増えてきます。たいていの電話代行サービスでは、「電話番号数×基本料金○○万円+コール数(1コール300円)」などの様な料金設定がなされている場合が多くあります。
「クラウドPBX」を利用したサービスの場合、ネット上のクラウドを介した電話サービスゆえに、支店の電話番号がいくつあっても関係なく「基本料金＋コール数」の料金となるため、複数拠点を持つ企業が電話代行を委託する場合おすすめです。
③ 社内情報の管理が必要
商品やサービスについての基本情報や、基本的なお客様対応など、代行業者が持つ情報を厳しく管理する必要があります。管理責任者や責任範囲を明確に定め、オペレーターの管理体制も契約前にチェックしておく必要があります。
④【重要】安い料金の電話代行の場合は注意が必要
他社と比較して明らかに安い料金の電話代行サービスの場合、オペレーターが在宅で受けるなど、電話代行サービスとしての品質が低い場合があります。そうしたサービスでは、犬の吠える声や外のトラックの騒音など、オペレーターの周囲の環境音が電話応対時に入ってしまい、電話代行をさせていることがばれて、クレームにつながる恐れがあります。
(参考記事)電話代行がバレる場合とは？| ばれた際の対応・対策方法を解説！
３. 代表的な代行サービス
代表的な代行サービスは、以下の記事やブログから確認できます。
ただし注意点として、先述した通り他社と比較して明らかに安い料金の電話代行サービスは品質が悪くなる場合があります。価格だけに惑わされず、オペレーターは在宅の素人か専属のプロかなどをしっかり確認して、導入するのをおすすめします。
・「CUBE電話代行サービス」
・「渋谷オフィス」
・「ビジネスアシスト」
・「電話代行サービスe秘書」
・「電話代行・電話秘書のMKサービス」
４. 電話代行サービス「オフィスのでんわばん」の特長
代行サービスの中でもおすすめは「オフィスのでんわばん」です。
「オフィスのでんわばん」はクラウドPBXサービス「MOT/TEL（モッテル）」を利用した電話代行サービスのため、他社と比較して様々なメリットが存在します。
一般的な電話代行サービスと、弊社が提供するクラウドPBX「MOT/TEL（モッテル）」の電話代行サービスの違いをご紹介します。
特長① 転送料・取次手数料
一般的な電話代行：ボイスワープなどの転送サービスを利用するため、転送費用や電話代行センターとの転送通話料が発生します。
MOT/TEL：クラウド電話「MOT/TEL」の内線機能を使用するため、スマートフォンを用いた内線で取次が可能。転送・取次通話時の通話料は一切かかりません。
特長② 通話相手への見え方
一般的な電話代行：着信時に代行業者名ではなく契約会社名を名乗るサービスもありますが、転送中のアナウンスや対応から代行サービスを利用していることが分かります。
MOT/TEL：契約会社名で一次受付をしたのち、電話を該当社員のスマートフォンへ内線でつなぎます。そのため、同じ社内にいるかのような対応ができ、通話相手に安心感を与えることができます。
特長③ 会社番号での発信
一般的な電話代行：着信に応答できず掛けなおす際には、ほとんどの場合会社のビジネスフォンから掛けなおすことになります。外出中や緊急時にはスマートフォンから架電するケースもありますが、携帯番号で着信で不信感を与え、対応してもらえないことも。
MOT/TEL：掛けなおしの際に、スマートフォンのアプリから会社番号での発信が可能です。外出先や在宅勤務中など、オフィス以外の場所からオフィスと同じ環境での電話対応が可能です。
特長④ 複数拠点でも変わらない基本料金
「複数拠点を持つ企業」が電話代行を委託する場合、支店の数に応じて電話番号の数も増えてきます。たいていの電話代行サービスでは、「電話番号数×基本料金○○万円+コール数(1コール300円)」などの様な料金設定がなされている場合が多くあります。
「オフィスのでんわばん」の場合、
「クラウドPBX」を利用したサービスのため、支店の電話番号がいくつあっても関係なく「基本料金＋コール数」の料金となり、費用を他社より圧倒的に削減できます。
５. 業務効率を向上させるMOT/TELの機能
自動音声応答（IVR）
着信時に自動で「お電話ありがとうございます。◯◯のお問い合わせの方は1番を押してください。」などのアナウンスを流すことができます。 お客様のプッシュナンバーによって着信先電話機を振り分けることが可能です。サポートや営業など、担当者が対応することで、解決までの時間短縮、取次業務の削減を実現します。
→IVR（自動音声案内）について詳しく知りたい方はこちら
全通話録音
全ての外線通話を録音し、社内LANに接続されたパソコンからデータの確認・削除・バックアップ等が可能です。通話開始時間、通話時間、通話相手電話番号情報もあわせて保存されています。録音開始などの手動操作が必要なく、全通話が自動で録音されます。
通話を録音していることで、聞き間違いや聞き漏らしを防止し、顧客満足度を向上します。また、お客様との「言った・言わない」の齟齬が生まれることもなくなり、不正の防止・訴訟リスクの軽減につながります。
→全通話録音について詳しく知りたい方はこちら
聴話（モニタリング）・ささやき
お客様との通話を第三者が聞くことのできる機能です。コールセンターなどで上司が通話のチェックを行ったり、一般企業にて後輩が先輩のトークを勉強のため聞いたりする際に使用されます。また、会話中にオペレーターのみに聞こえる声で指示を出すことができる、ささやき機能も搭載しています。
６. お客様の声
【印刷業】テレワーク中の電話対応が可能に！事務作業をリモート化し効率化を実現
フジイ印刷株式会社様 代表取締役 藤井 聡 様
【士業】弁護士法人コスモポリタン法律事務所 弁護士 髙橋 喜一 様