宿泊・ホテル業向け スマホ内線化で電話対応の悩みを解決
2021年4月26日
「ホテル内線・客室電話機の最先端を知りたい。」
感染症の拡大により大打撃を受けたホテル・宿泊業界。「ウィズコロナ」「アフターコロナ」の観光スタイルを確立しようと、ITツールを導入し業務改善を行う施設も多いようです。ITツールの中でも、「ホテル内線・客室電話機」の進化は目覚ましいものがあります。
かつては単なる通信手段であった内線が、今やホテル運営の効率化と顧客満足度向上の鍵となっています。
当記事では、お客様とのやり取りが多い観光業界ならではの、電話対応の課題を解決するツールをご紹介します。
- コンテンツの目次
1. クラウドPBXとは？ホテル内線システムの新時代
近年、ホテル業界はテクノロジーの進化によって大きな変革を遂げています。 中心にあるのが、「クラウドPBX」という新しい内線システムです。 クラウドPBXは、従来の物理的な配線やスイッチボードを必要とせず、インターネットを通じて音声通信を行うことができます。 導入により、設置やメンテナンスのコストを大幅に削減することが可能となります。さらに、スタッフ間のコミュニケーションも格段に向上し、ホテル運営の効率化を実現します。次章では、ホテル・宿泊施設が内線で抱える悩み・課題と最新のホテル内線技術である、『ホテル向けクラウドPBX』について簡単に解説します。
2. 多くの旅館・ホテルで導入済みのかつての内線電話
内線電話機は世の中にある大半の宿泊施設で利用されています。
主要な特徴として、以下の点が挙げられるでしょう。
- ・宿泊者とスタッフ間のコミュニケーション
- ・異なる部屋に宿泊しているゲスト間の交流
- ・モーニングコールの設定
- ・宿泊者が外部への通話を行う
ただ、これらは「宿泊者中心」の使用法であり、スタッフでは異なる目的で室内通話装置を活用しています。
例えば、
- 宿泊者の滞在状態の確認
- 部屋の清潔度のチェック
- 利用不可能な部屋の把握
などがあります。
室内通話装置は宿泊施設の運営システムと連動しており、特にスタッフが部屋の状態を知る上で重要な役割を担っているため、運営者にとって必要不可欠なツールと言えるでしょう。
既存のホテル内線電話では解決できない課題
宿泊施設やホテルを運営する上で必要不可欠なツールと言える「ホテル内線電話」ですが、既存のホテル内線電話では解決できない悩みが多々あるようです。
上記の代表的な悩みに加え、他にも様々な悩みを抱える施設が多くあるようです。
お客様の満足度についての課題
・リピーターへの対応が属人的
・海外からのお客様の対応に時間や費用がかかる
・電話でのやり取りは「言った言わない」のトラブルになる危険性がある
・部屋に内線を置いていないと些細な連絡でフロントまで向かうことになり不便
スタッフの業務効率についての課題
・野外施設など、館内連絡が通じない場合がある
・携帯からの連絡で不信感を与えてしまう、対応してもらえず折り返しの手間がかかる
コストについての課題
・社用携帯や通信手当を支給している、または私用携帯を業務利用しており、スタッフが通信料を負担している
また、重要な役割を果たしている内線用の室内通話装置(PBX)ですが、最近では特に内線電話機の導入における一番の問題として「費用面」が注目されています。
宿泊施設の種類や規模によっては、費用が異なることはありますが、栃木にある観光ホテル（41部屋とその他の施設を含む）のケースでは、内線電話機の導入に関わる初期投資と年間の運営費用が合わせて約400万円かかったと言われています。
また、装置のトラブルや突発的な事態が起きると、保守だけでもかなりの費用がかかってしまいます。
200室、300室といった大きな宿泊施設になると、その設置と保守の費用はかなりのものになってしまいます。
また複雑な「装置」ゆえに、温泉地の宿や旅館では、温泉の硫黄分が装置のトラブルを引き起こすことがあります。
コロナの影響を受けている宿泊業界にとって、設備のトラブルは大きな打撃となってしまいます。
こうした費用面の問題から、「いっそホテルから内線をなくしてしまえばいい」と開き直って考えることもできますが、現実的には難しい所。
特に、外線機能について言えば、現在ほぼ全ての人が個人用のスマートフォンを持っているため、各フロアの通路などに電話機を一台配置するだけで、運営上大きな問題はないように思えます。
しかし、そうは言っても、「撤去工事にも費用が発生するため、なかなか電話機を取り除く決断ができない」
「やっぱり客室にはフロントと直接やり取りできる設備が必要だ」と感じる運営者もいるのではないでしょうか。
「客室から内線電話がなくなる」という状況に果たしてうまく対応できるのかといった不安を抱えられている宿泊施設経営者も多いでしょう。
そんなホテル・旅館などの宿泊施設運営者の方におすすめしたいのが「ホテル向けクラウドPBX」です。
ホテル向けクラウドPBXとは
ホテル向けのクラウドPBXとは、宿泊業界専用に設計されたクラウドPBXのことです。従来の高価なPBXや多くの客室用電話機を取り除き、IP通話端末やスマホ、タブレットを用いた室内通話システムを導入します。
さらに、宿泊施設の作業の便宜を図るとともに、顧客の満足度を高める多くの機能が組み込まれており、作業効率の向上による経費の削減も見込めるでしょう。
次の章からは、なぜ「ホテル向けクラウドPBX」を導入すべきかの理由について、メリットを含めてご紹介します。
ホテル向けクラウドPBXのメリットと導入すべき理由
理由①客室内線の入替・導入時の費用を削減
ホテル向けクラウドPBXなら月額5000円程度で利用可能なので、客室電話の新規導入・老朽化による入れ替えにかかる導入費用を削減します。
従来の客室電話で発生する高額な保守費用もホテル向けクラウドPBXなら不要です。
利用頻度の低い客室電話をスマホアプリとクラウドPBXで安価に提供しつつ、ホテル利用者の様々な要望に答えることが可能になります。
理由②工事が不要
ホテル向けクラウドPBXの導入には、大規模な工事が不要です。
従来の電話システムの導入や更新時には、時間とコストを要する工事が必要でした。しかし、クラウドPBXの場合、物理的な配線や設備の設置が不要で、インターネット環境さえあれば、簡単かつ迅速に導入できます。
ホテル向けクラウドPBX(内線)の導入により施設の運営をスムーズに行えるだけでなく、初期投資コストも大幅に削減できるのです。
理由③スタッフ間のコミュニケーションを円滑に
専用のアプリケーションを利用することで、スタッフは自身の携帯電話を使って、内外線通話や転送、保留が行えます。特に、無償で内線を利用できる点は大きな利点となり、移動しながら作業を行う従業員間の協力がスムーズに進むでしょう。
インターネットを利用した通信環境では、外出先のスタッフとの通話や他の拠点への転送も料金がかからないため、PHSやフロント用の固定電話を取りやめ、スマートフォンに集約することが可能です。
理由④様々な機能によりホテル業務効率化を促進
ホテル向けクラウドPBXは単なる通話設備に留まらず、多くの便利な機能を提供し、ホテルの運営を効率的に行えるよう支援します。
通話録音機能宿泊客や従業員との通話を記録できる機能です。録音データは、問題解決、従業員のトレーニングや予約の詳細確認に役立つでしょう。また、記録されたデータはリスト形式で整理され、簡単に閲覧や検索が行えます。
顧客管理(CTI)機能顧客のデータベースと連動し、発信者の名前や過去の宿泊記録、住所情報を確認できます。前回の通話時の情報や担当者の詳細も表示され、効率的な対応が可能となります。
チャット機能スタッフ間でのコミュニケーションや情報共有を助ける業務用のメッセージ交換ツールです。画像などの送信も可能で、電話だけでは伝えきれない情報も共有できます。また、通信内容は暗号化されるため、情報漏れのリスクはありません。
4. 電話対応の悩みを解決する「HOT/TEL・MOT/Hotel Phone」
おすすめのホテル向けクラウドPBX(内線)サービスが「HOT/TEL・MOT/Hotel Phone」です。客室電話をスマートフォン/タブレット形式で提供するサービスです。お客様の端末へアプリをダウンロード・端末ごと貸出・固定据え付けタブレットでの利用など、ご利用イメージに合わせて柔軟に対応が可能です。
満足度アップに効果的なゲスト用機能
内線・外線電話機
客室に設置されたタブレットやゲストのスマートフォンを、内線・外線発信ができる客室電話機としてご利用いただけます。ワンタッチで、フロントや施設予約への発信も可能です。
これまで客室にお客様がいないと繋がらなかった緊急時の連絡も、「内線通話」や「お知らせ」メッセージ機能により、外出中でも通知が可能。 海外のお客様が道に迷った場合には、宿泊先に内線連絡をしてお応えするといったサービスも可能になります。
従来型の交換機をなくすことができ、さらにMOT/Hotel Phoneだけの各種サービスを使うことができます。
館内案内・観光案内
館内案内や宿泊者へのお知らせをスマートフォン、タブレットに表示。紙で印刷していたパンフレットやご案内資料を各客室に配布する必要がなくなります。配布の手間だけではなく、印刷コストや刷り直しの作業を削減。イベントなどキャンペーン情報も簡単に更新・即座に反映されるため、最新の情報をアピールすることができます。
また外国語表示にも対応しているため、英語・中国語・韓国語など言語ごとに印刷する必要がなくなります。外国のお客様にもわかりやすく案内をご覧いただくことが可能です。
ご利用明細
客室ごとに、外線使用などによる現在の追加サービスの利用料金を表示します。
アラーム
設定された時刻にアラームを鳴らします。
クリーニング依頼
長期滞在をする際、必要に応じて部屋掃除等をワンタッチで依頼することができます。
タクシー依頼
配車位置情報を元に、タクシーを自動的に呼びお知らせします。
お知らせ
ホテル側からのお知らせや伝言などを通知・表示します。クーポンなど案内を一斉送信することで、リピーターの獲得につなげることも可能です。また、チェックアウト後もご利用可能です。
外国語対応でホテル外の滞在もサポート
客室タブレット、スマートフォンは英語・中国語・韓国語表示に対応。さらに「多言語通訳サービス」により24時間いつでもコールセンターを通じた同時通訳が可能になります。外国語対応のために専門スタッフを採用する手間や費用を省きます。
また、飲食店やタクシーでの移動中など外出先でもご利用可能です。言葉の壁をなくし、観光を楽しんでいただくためのサービスとして使用できます。
業務効率アップ・コスト削減を実現するスタッフ用機能
スマートフォンの内線化
アプリをインストールするだけで、スタッフのスマートフォン（Android）やパソコン（Windows）でビジネスフォンの機能をご利用いただけます。スマートフォンから代表番号での発着信ができるだけでなく、保留転送やパーク保留など様々な機能を使うことができます。
これまでPHS等を用いて業務連絡を取り合っていた場合は、スタッフ個人のスマートフォンに切り替え。固定電話機の台数を減らすことができます。LANを利用するため、電話線も一切不要です。
離れた施設、本社間を内線でつなげるため、外線電話の対応を一箇所に集約し、コールセンターとして対応することもできます。
→クラウドPBX「MOT/TEL」について詳しく知りたい方はこちら
顧客管理（CTI）
着信相手の情報を表示する機能です。顧客管理システムとの連携により、発信者の名前・電話番号・住所・宿泊履歴などを表示します。自社側の担当者、前回通話者、最終通話時間もあわせて表示するため、スムーズな取次ぎを可能にします。
→顧客管理（CTI）について詳しく知りたい方はこちら
全通話録音
外線通話時に通話録音を行います。PCから録音データの確認・削除・バックアップ等が可能です。通話開始時間、通話時間、相手先電話番号情報を保存し、データはリスト管理され検索画面より必要なデータを検索することができます。電話で予約があった場合の伝達ミスなど、トラブルを防ぐことが可能です。
→全通話録音について詳しく知りたい方はこちら
ホテル管理システム（PMS）連動
ホテルなど宿泊施設で利用されているPMSとの連携が可能です。そのため、従来のシステムを入れ替えることなく、外線発信の履歴や課金、チェックイン・アウト管理、客室清掃状況の把握、ルームキーパーへの指示などが可能になります。 新規でホテルシステムをご検討の場合や、他社システムを導入済みのお客様どちらでも対応いたします。
スタッフチャット「MOT/Cha」
事前登録されたスタッフのみが使える業務用チャットです。清掃依頼などの情報を、グループチャットなど一斉通知により迅速に伝達します。また、写真、動画やスタンプに加え、FAXもPDF化し送受信・閲覧が可能です。
メッセージが届くとプッシュ通知されるため、業務中でも重要な連絡を逃しません。内容は暗号化されるため、情報漏えい防止に役立ちます。
→ビジネスチャットについて詳しく知りたい方はこちら
客室清掃管理
従来、内線電話で行っていたチェックアウト連絡や清掃完了報告を、特別な機器や設備は必要なくリアルタイムで行うことができます。
客室の状況をフロントやバックオフィスのパソコン、端末で閲覧でき、客室ごとにステータスの変更・メモの登録が可能です。一目で館内全体の状況を把握できるため、予定よりも早くチェックインされたお客様を清掃済みの客室に通せるなど、柔軟な対応を実現します。
→客室清掃管理について詳しく知りたい方はこちら
5. 導入されたお客様の声
MOT製品を利用し、業務改善を実現した観光・宿泊業の皆様の声をご紹介します。
【旅館業】子供からお年寄り・海外のお客様まで誰もが使える操作性が魅力
ホテルエクセルキクスイ（株式会社エクセルコーポレーション）代表取締役 菊池 孝一 様
【旅館業】フロントでの電話番を撤廃、少人数運営を助けるスマホ内線化
箱根強羅グアムドッグ本店（グアムドッグホテルズグループ）後田 慎吾 様
【温泉施設】低価格かつ高品質。館内を動き回るスタッフと密な連絡
小平天然温泉テルメ小川（有限会社アーチス）中村 達良 様
【スキー場】離れた山頂から内線通話。転送料金0円で事務所にいるような電話対応を実現
泉ヶ岳スキー場（泉ヶ岳総合観光開発株式会社）取締役支配人 都築 健太郎 様
6. ワーケーションを促進するMOT製品
防音・木製ウェブ会議ブース「EDOブース」
コロナ禍において浸透した「ワーケーション」にぴったりの製品が、EDOブースです。
個室ブースをホテルや施設のロビーに設置することで、出張中のビジネスマンや家族でワーケーションに来ている人が仕事に集中しやすい環境を整えることができます。スマートフォンで予約や解錠が完結するため、スタッフの手を煩わせることなく運営が可能です。
和やかな空間になじむ木製のブースで、プライベートから仕事へスムーズな切り替えを後押しします。
→EDOブースについて詳しく知りたい方はこちら
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