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宿泊・観光業向け スマホ内線化で電話対応の悩みを解決

宿泊・観光業向け スマホ内線化で電話対応の悩みを解決

感染症の拡大により大打撃を受けた観光業界。「ウィズコロナ」「アフターコロナ」の観光スタイルを確立しようと、ITツールを導入し業務改善を行う施設も多いようです。当記事では、お客様とのやり取りが多い観光業界ならではの、電話対応の課題を解決するツールをご紹介します。

コンテンツの目次
  1. ホテルや観光施設における電話対応の課題
  2. 電話対応の悩みを解決する「MOT/Hotel Phone」
  3. 導入されたお客様の声
  4. ワーケーションを促進するMOT製品

1. ホテルや観光施設における電話対応の課題

予約対応や施設に関するお問い合わせなど、お客様と直接やり取りする機会が多い観光業界。電話対応の業務において、下記のようなお悩みが寄せられています。
電話対応に関する課題
上記の代表的な悩みに加え、他にも様々な悩みを抱える施設が多くあるようです。

お客様の満足度についての課題
・リピーターへの対応が属人的
・海外からのお客様の対応に時間や費用がかかる
・電話でのやり取りは「言った言わない」のトラブルになる危険性がある
・部屋に内線を置いていないと些細な連絡でフロントまで向かうことになり不便

スタッフの業務効率についての課題
・野外施設など、館内連絡が通じない場合がある
・携帯からの連絡で不信感を与えてしまう、対応してもらえず折り返しの手間がかかる

コストについての課題
・社用携帯や通信手当を支給している、または私用携帯を業務利用しており、スタッフが通信料を負担している


2. 電話対応の悩みを解決する「MOT/Hotel Phone」

上記のような悩みを解決するのが、「MOT/Hotel Phone」。客室電話をスマートフォン/タブレット形式で提供するサービスです。お客様の端末へアプリをダウンロード・端末ごと貸出・固定据え付けタブレットでの利用など、ご利用イメージに合わせて柔軟に対応が可能です。 MOT/Hotel Phoneイメージ

満足度アップに効果的なゲスト用機能

ゲスト用機能

内線・外線電話機
客室に設置されたタブレットやゲストのスマートフォンを、内線・外線発信ができる客室電話機としてご利用いただけます。ワンタッチで、フロントや施設予約への発信も可能です。 これまで客室にお客様がいないと繋がらなかった緊急時の連絡も、「内線通話」や「お知らせ」メッセージ機能により、外出中でも通知が可能。 海外のお客様が道に迷った場合には、宿泊先に内線連絡をしてお応えするといったサービスも可能になります。
従来型の交換機をなくすことができ、さらにMOT/Hotel Phoneだけの各種サービスを使うことができます。

館内案内・観光案内
館内案内や宿泊者へのお知らせをスマートフォン、タブレットに表示。紙で印刷していたパンフレットやご案内資料を各客室に配布する必要がなくなります。配布の手間だけではなく、印刷コストや刷り直しの作業を削減。イベントなどキャンペーン情報も簡単に更新・即座に反映されるため、最新の情報をアピールすることができます。
また外国語表示にも対応しているため、英語・中国語・韓国語など言語ごとに印刷する必要がなくなります。外国のお客様にもわかりやすく案内をご覧いただくことが可能です。

ご利用明細
客室ごとに、外線使用などによる現在の追加サービスの利用料金を表示します。

アラーム
設定された時刻にアラームを鳴らします。

クリーニング依頼
長期滞在をする際、必要に応じて部屋掃除等をワンタッチで依頼することができます。

タクシー依頼
配車位置情報を元に、タクシーを自動的に呼びお知らせします。

お知らせ
ホテル側からのお知らせや伝言などを通知・表示します。クーポンなど案内を一斉送信することで、リピーターの獲得につなげることも可能です。また、チェックアウト後もご利用可能です。

外国語対応でホテル外の滞在もサポート
客室タブレット、スマートフォンは英語・中国語・韓国語表示に対応。さらに「多言語通訳サービス」により24時間いつでもコールセンターを通じた同時通訳が可能になります。外国語対応のために専門スタッフを採用する手間や費用を省きます。
また、飲食店やタクシーでの移動中など外出先でもご利用可能です。言葉の壁をなくし、観光を楽しんでいただくためのサービスとして使用できます。

業務効率アップ・コスト削減を実現するスタッフ用機能

スマートフォンの内線化
アプリをインストールするだけで、スタッフのスマートフォン(Android)やパソコン(Windows)でビジネスフォンの機能をご利用いただけます。スマートフォンから代表番号での発着信ができるだけでなく、保留転送やパーク保留など様々な機能を使うことができます。
これまでPHS等を用いて業務連絡を取り合っていた場合は、スタッフ個人のスマートフォンに切り替え。固定電話機の台数を減らすことができます。LANを利用するため、電話線も一切不要です。
離れた施設、本社間を内線でつなげるため、外線電話の対応を一箇所に集約し、コールセンターとして対応することもできます。
→クラウドPBX「MOT/TEL」について詳しく知りたい方はこちら MOT/TEL利用イメージ

顧客管理(CTI)
着信相手の情報を表示する機能です。顧客管理システムとの連携により、発信者の名前・電話番号・住所・宿泊履歴などを表示します。自社側の担当者、前回通話者、最終通話時間もあわせて表示するため、スムーズな取次ぎを可能にします。
→顧客管理(CTI)について詳しく知りたい方はこちら CTI
全通話録音
外線通話時に通話録音を行います。PCから録音データの確認・削除・バックアップ等が可能です。通話開始時間、通話時間、相手先電話番号情報を保存し、データはリスト管理され検索画面より必要なデータを検索することができます。電話で予約があった場合の伝達ミスなど、トラブルを防ぐことが可能です。
→全通話録音について詳しく知りたい方はこちら
通話録音イメージ
ホテル管理システム(PMS)連動
ホテルなど宿泊施設で利用されているPMSとの連携が可能です。そのため、従来のシステムを入れ替えることなく、外線発信の履歴や課金、チェックイン・アウト管理、客室清掃状況の把握、ルームキーパーへの指示などが可能になります。 新規でホテルシステムをご検討の場合や、他社システムを導入済みのお客様どちらでも対応いたします。

スタッフチャット「MOT/Cha」
事前登録されたスタッフのみが使える業務用チャットです。清掃依頼などの情報を、グループチャットなど一斉通知により迅速に伝達します。また、写真、動画やスタンプに加え、FAXもPDF化し送受信・閲覧が可能です。
メッセージが届くとプッシュ通知されるため、業務中でも重要な連絡を逃しません。内容は暗号化されるため、情報漏えい防止に役立ちます。
→ビジネスチャットについて詳しく知りたい方はこちら
ビジネスチャット 客室清掃管理
従来、内線電話で行っていたチェックアウト連絡や清掃完了報告を、特別な機器や設備は必要なくリアルタイムで行うことができます。
客室の状況をフロントやバックオフィスのパソコン、端末で閲覧でき、客室ごとにステータスの変更・メモの登録が可能です。一目で館内全体の状況を把握できるため、予定よりも早くチェックインされたお客様を清掃済みの客室に通せるなど、柔軟な対応を実現します。
→客室清掃管理について詳しく知りたい方はこちら 清掃管理イメージ


3. 導入されたお客様の声

MOT製品を利用し、業務改善を実現した観光・宿泊業の皆様の声をご紹介します。

【旅館業】子供からお年寄り・海外のお客様まで誰もが使える操作性が魅力
ホテルエクセルキクスイ(株式会社エクセルコーポレーション)代表取締役 菊池 孝一 様

【旅館業】フロントでの電話番を撤廃、少人数運営を助けるスマホ内線化
箱根強羅グアムドッグ本店(グアムドッグホテルズグループ)後田 慎吾 様

【温泉施設】低価格かつ高品質。館内を動き回るスタッフと密な連絡
小平天然温泉テルメ小川(有限会社アーチス)中村 達良 様

【スキー場】離れた山頂から内線通話。転送料金0円で事務所にいるような電話対応を実現
泉ヶ岳スキー場(泉ヶ岳総合観光開発株式会社)取締役支配人 都築 健太郎 様

4. ワーケーションを促進するMOT製品

防音・木製ウェブ会議ブース「EDOブース」

コロナ禍において浸透した「ワーケーション」にぴったりの製品が、EDOブースです。
個室ブースをホテルや施設のロビーに設置することで、出張中のビジネスマンや家族でワーケーションに来ている人が仕事に集中しやすい環境を整えることができます。スマートフォンで予約や解錠が完結するため、スタッフの手を煩わせることなく運営が可能です。
和やかな空間になじむ木製のブースで、プライベートから仕事へスムーズな切り替えを後押しします。
→EDOブースについて詳しく知りたい方はこちら


この他にも、弊社では働き方を変えるツールを幅広く開発しています。
業務改善や働き方改革によって社員が心地よく働ける環境を整えるため、弊社の製品をぜひご活用ください。


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日付: 2021/04/26