カスハラ対策規程のひな形【全8条の条文例】2026年10月義務化に対応｜落とし穴3つも解説

「カスハラ対策規程を作れ」と言われても、何をどこまで書けば法的な義務を満たしたことになるのか、判断できない。──2026年10月1日の施行を前に、経営者・役員の方から最も多く寄せられるのがこの悩みです。

インターネット上には条文例が数多く公開されています。ただ、そのまま社内規程として採択してしまうと、「規程はあるのに義務を満たしていない」という状態になりかねません。厚生労働省の指針が求めているのは、方針を文書化することだけではなく、その方針を実行できる体制まで整えることだからです。

本記事では、厚生労働省告示第51号「カスタマーハラスメント防止指針」に沿ったカスハラ対策規程のひな形（全8条）を条文単位で提示し、あわせて、ひな形をそのまま流用したときに生じる3つの落とし穴と、規程を実効性のあるものにするための運用のつなぎ方を、経営判断の観点から解説します。

※本記事は2026年8月19日時点の公表情報にもとづいて作成しています。本記事に掲載する条文例は、厚生労働省告示第51号の内容にもとづき当社が作成した参考例です。実際の採択にあたっては、自社の業種・就業規則との整合を踏まえ、社会保険労務士・弁護士等の専門家によるご確認をおすすめします。

2026年10月1日、規程がない会社は何を問われるのか

経営判断としてまず押さえるべきは、「規程を作らなかった場合に何が起きるか」です。結論から言えば、刑事罰はありません。しかし、行政と司法の両面からリスクが生じます。

行政面：勧告に従わなければ企業名が公表される

改正労働施策総合推進法の措置義務に違反しても、懲役や罰金は科されません。ただし、都道府県労働局による報告徴収・助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表されます。加えて、報告を求められて報告しない、または虚偽の報告をした場合は20万円以下の過料の対象です。

ここで重要なのは、規程が「ある／ない」は行政にとって最も確認しやすい事実だという点です。研修の実施状況や現場の運用実態は外部から見えにくいのに対し、規程の有無は書面一枚で判定できます。規程の不存在は、調査が入った際に真っ先に指摘される項目だと考えてください。

司法面：規程がないこと自体が安全配慮義務違反の材料になる

実務上より重いのは民事リスクです。従業員がカスハラを原因として精神疾患を発症した場合、企業は労働契約法第5条の安全配慮義務違反を問われる可能性があります。

義務化前であれば「法的な基準がなかった」という主張の余地がありました。しかし2026年10月1日以降は、厚生労働省の指針という明確な基準が存在します。指針が求める方針の明確化を怠っていた事実は、予見可能性・結果回避可能性のいずれの論点でも企業側に不利に働きます。規程は、訴訟になったときに会社を守る文書でもあります。

カスハラ対策規程は就業規則に入れるか、別規程にするか【判断表】

規程づくりで最初に決めるのが、この形式の問題です。法的にはどちらでも義務を満たせます。指針は「方針を明確化し、周知・啓発すること」を求めているだけで、文書の形式を指定していないためです。判断は実務上の使い勝手で行ってください。

比較軸	就業規則に条文を追加する	独立した「カスハラ対策規程」を作る
分量	数条にとどめる必要がある。詳細なエスカレーション基準は書きにくい	条文数の制約がなく、対処基準や記録方法まで書き込める
改訂のしやすさ	就業規則本体の改訂手続が必要で、頻繁な見直しには向かない	該当規程のみを改訂すればよく、運用しながら育てられる
社外への公表	就業規則全体を公表するわけにはいかないため、別途「基本方針」の作成が必要	規程を要約した基本方針を自社サイトに掲載しやすい
労基署への届出	必要（常時10人以上の事業場）	必要。独立規程も就業規則の一部とみなされる ※労働基準法第89条。届出漏れが起きやすいポイントです。
向いている企業	従業員数が少なく、文書を一本化したい企業	店舗・拠点が複数ある企業、対面接客がある企業

当社としては、独立規程を作成し、就業規則本則に「カスタマーハラスメントへの対応については別に定めるカスタマーハラスメント対策規程による」という委任条項を1条だけ置く方式を推奨します。就業規則の改訂を最小限に抑えつつ、運用の実態に合わせて規程だけを更新していけるためです。

なお、よくある誤解として「別規程だから労基署への届出は不要」というものがあります。これは誤りです。就業規則の一部を別規程として切り出した場合も、その別規程は就業規則の一部として届出の対象になります。委任条項を置いた時点で、規程本体も届出書類に含めてください。

カスハラ対策規程のひな形【全8条・条文例】

ここからが本題です。厚生労働省告示第51号が求める5つの措置を、8つの条文でカバーする構成にしています。各条文の下に、指針のどの項目に対応するかを明記しました。自社の業種に合わせて第2条の例示と第5条の基準を調整すれば、そのまま採択できる形にしています。

8条と指針5措置の対応関係（点検表）

上記8条で、指針の5措置がどこまでカバーできるかを整理したものが次の表です。規程だけでは満たせない部分がどこかを、採択前に確認してください。

指針の措置区分	該当条文	規程で満たせる範囲／別途必要な対応
① 方針の明確化と 周知・啓発	第1〜4条	規程でほぼ満たせます。ただし「周知」は別途、朝礼・社内掲示・研修等の実施記録が必要です。
② 相談体制の整備	第7条	窓口を「定める」までが規程の役割です。担当者が適切に対応できる状態にすること（研修・対応フロー・記録様式）は別途整備が必要です。
③ 事後の迅速かつ 適切な対応	第4条・第6条	事実確認の根拠となる記録の作成までは定められます。確認の手順、被害者への配慮措置、再発防止策の実施は運用側の設計になります。
④ 抑止のための措置	第5条・第6条	規程だけでは満たせません。指針は「対処を行うことができる体制の整備」を求めており、第5条の措置を実行する根拠となる客観的記録を残す仕組みが必要です。
⑤ あわせて講ずべき措置	第8条	規程で満たせます。あわせて、録音・録画データへのアクセス権限の設定など、実際の情報管理ルールが必要です。

ひな形をそのまま使うと危ない3つの条文

公開されている条文例をコピーして採択した企業でよく起きているのが、次の3つの問題です。いずれも「規程はあるのに、いざというときに使えない」という結果を招きます。経営として決裁する前に確認してください。

落とし穴1｜定義条文が指針の3要素とズレている

最も多い失敗です。指針が定めるカスハラの3要素は「①顧客等の言動であること／②社会通念上許容される範囲を超えていること／③労働者の就業環境が害されること」であり、この3つをすべて満たすものがカスハラです。

ところが、ひな形の中には「顧客からの暴言・暴力・不当要求をカスハラという」といった行為の列挙だけで定義しているものがあります。この書き方には2つの問題があります。ひとつは、列挙されていない新しい態様（SNSでの晒し、AIを使った音声合成による嫌がらせ等）に対応できないこと。もうひとつは、指針の定義と社内定義が食い違い、行政調査の際に「指針に沿った方針とは言えない」と指摘されうることです。

定義は指針の3要素をそのまま書き、行為の例示は「これらに限られない」と留保をつけて第2項に置く。この構造にしてください。本記事の第2条はこの形にしています。

落とし穴2｜対処基準が抽象語だけで、現場が判断できない

「著しく悪質な場合は対応を打ち切ることができる」──この一文だけで済ませている規程が非常に多く見られます。しかし、「著しく」を判断するのは現場の従業員です。基準が抽象語のままでは、結局は個人の判断に委ねられ、規程がない状態と変わりません。

指針⑧は「特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め」と書いています。あらかじめ定めるとは、事後に解釈が分かれない程度に具体化することを意味します。「おおむね1時間を超える対応要求」「対応終了通知後の再度の来訪」のように、時間・回数・行為態様で線を引いてください。本記事の第5条第1項がその例です。

数値基準を入れることに抵抗を感じる経営者の方は少なくありません。ただ、数値を入れないことで守られるのは会社の裁量ではなく、判断を押しつけられる現場の負担だけです。

落とし穴3｜録音・録画条項が個人情報保護法の運用とつながっていない

「証拠として録音・録画を行う」とだけ書いた規程は、措置⑤（プライバシー保護）と矛盾するリスクを抱えます。録音・録画で取得する映像や音声は、特定の個人を識別できる場合、個人情報保護法上の個人情報に該当します。利用目的を特定し、本人が認識できる状態に置くことが求められます。

自らが当事者となる会話の録音（当事者録音）は一般に違法とはされていません。店舗等での録画も、目的を明示し、目的外に利用しない運用であれば問題は生じにくいと考えられます。ただしそれは、規程に「利用目的の限定」「明示の方法」「保存期間」まで書き込んであることが前提です。本記事の第6条第2項から第4項がこれに当たります。

この3項目が抜けた録音・録画条項は、従業員から「監視されている」という反発を招き、顧客からは「無断で撮っている」というクレームの材料にされます。規程で守るはずの信頼を、規程で毀損することになりかねません。

規程を「絵に描いた餅」にしないための運用3点

規程は起点であって、ゴールではありません。指針の5措置を実際に満たすには、条文と運用をつなぐ次の3点が必要です。それぞれ、規程のどの条文に紐づくかを示します。

記録が残らない規程は、機能しません

ここまで読まれた方には、規程の実効性が最終的に「記録を残せているかどうか」に収束することがお分かりいただけたと思います。

第5条で定めた段階的措置──警告、対応の打切り、取引停止、出入禁止、警察通報、法的措置──は、いずれも会社が相手方に対して不利益な処分を行うものです。相手から「そんな事実はない」と反論されたときに、それを覆せる客観的な材料がなければ、会社は判断を避けます。判断を避ければ、現場は再び一人で耐えることになります。規程が守るはずだった従業員が、規程があっても守られないという結果です。

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規程の作成から周知まで｜10月1日から逆算した4ステップ

残り時間から逆算すると、着手が遅れている企業でも次の順序であれば間に合います。順序を入れ替えないでください。規程が固まる前に研修を行うと、二度手間になります。

STEP	やること	実務のポイント
STEP1 〜8月末	現状の点検と 規程の起案	本記事のひな形をベースに、第2条の例示と第5条の基準を自社の業種に合わせて調整します。第5条第3項の承認者、第6条第4項の保存期間、第7条の窓口部署を決めれば起案は完了します。
STEP2 〜9月中旬	意見聴取・決裁・ 労基署への届出	労働者代表からの意見聴取（意見書の作成）を経て、就業規則本則の委任条項とセットで労働基準監督署へ届け出ます。常時10人以上の事業場が対象です。専門家のレビューを入れるならこの段階です。
STEP3 〜9月下旬	社内周知と 社外公表	規程の配付・掲示に加え、周知した事実の記録を残してください。あわせて第3条第3項に基づく基本方針を自社サイトに掲載します。社外公表は顧客側への抑止としても機能します。
STEP4 〜9月末	運用体制の稼働	相談窓口の開設、記録様式の配備、録音・録画環境の導入と明示（掲示・自動音声）を完了させます。機器の導入はリードタイムがあるため、STEP1と並行して見積取得を進めるのが現実的です。

録音・録画環境の整備には補助金・奨励金が使えます

STEP4の機器導入について、自治体の制度を活用できる場合があります。2026年8月時点で確認できる主なものは次の2つです。

よくある質問（カスハラ対策規程）

まとめ：規程は「作る」ではなく「使える状態にする」

カスハラ対策規程に必要な条文は、目的・定義・基本方針・従業員の対応・悪質行為への対処・記録と証拠の保全・相談窓口・プライバシー保護と不利益取扱いの禁止の8つです。独立規程として作成し、就業規則本則から委任する形が最も扱いやすく、常時10人以上の事業場では労基署への届出を忘れないでください。

ひな形を流用する際は、①定義を指針の3要素に合わせる、②対処基準を時間・回数・行為態様で具体化する、③録音・録画条項に利用目的・明示方法・保存期間を書き込む──この3点を必ず確認してください。この3つが欠けた規程は、あっても現場で使えません。

そして最後に、経営判断としてお伝えしたいことがあります。規程の実効性は、条文の巧拙ではなく、記録が残る仕組みがあるかどうかで決まります。出入禁止も、警察への通報も、客観的な証拠がなければ会社は決断できません。10月1日までに、条文と同じ熱量で「記録できる体制」を整えてください。

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出典：厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（2026年2月26日告示）／厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」／労働基準法第89条・第106条／労働契約法第5条